智慧城市服务体验感知评价通则 公共安全信息应用标准立项修订与发展报告.docx

《智慧城市服务体验感知评价通则公共安全信息应用》标准立项与发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheStandardizationDevelopmentof“GeneralRulesforSmartCityServiceExperiencePerceptionEvaluation:PublicSafetyInformationApplication”

摘要

随着全球城市化进程的加速，智慧城市建设已成为推动城市治理现代化、提升居民生活品质的核心战略。当前，我国智慧城市建设正从以基础设施和技术能力为导向的“建设驱动”阶段，向以人民为中心、注重服务成效和用户体验的“体验驱动”阶段深化转型。在此背景下，科学、系统地评价智慧城市服务的用户体验，特别是关乎民生根本的公共安全服务体验，显得尤为重要且迫切。

本报告围绕《智慧城市服务体验感知评价通则公共安全信息应用》标准的立项背景、目的意义、核心内容及发展前景进行系统阐述。报告指出，该标准的制定旨在填补当前智慧城市评价体系中用户体验量化评价的空白，是对国家标准GB/T33356-2016《新型智慧城市评价指标》中“市民体验”主观指标的重要技术补充与深化。标准创新性地构建了包含体验维度、评价要素、量化模型在内的通用技术框架，并针对公共安全信息应用领域，首次系统提出了以易用性、便捷性、安全性、舒适度为核心的体验感知评价指标体系。

本标准的研制与实施，将有力推动智慧城市公共安全服务的精细化、人性化发展，通过“以评促建、以评促改、以评促用”的标准化机制，切实提升居民的安全感、幸福感与获得感，为构建和谐、安全、可持续的智慧社会提供关键的技术支撑与评价依据。

关键词：智慧城市；服务体验；感知评价；公共安全；标准化；评价指标体系；用户体验

Keywords:SmartCity;ServiceExperience;PerceptionEvaluation;PublicSafety;Standardization;EvaluationIndicatorSystem;UserExperience

---

正文

一、立项背景与目的意义

智慧城市建设的根本宗旨在于“以人为本”，其最终成效需由城市居民的实际体验和获得感来检验。近年来，我国智慧城市评价体系不断完善，评价重心已显著向市民体验倾斜。例如，国家发展改革委、中央网信办等部门主导的《新型智慧城市评价指标（2018）》将“市民体验”指标的权重提升至40%，这标志着我国智慧城市发展理念的重大转变，即从关注硬件投入和技术能力，转向关注服务输出的实际效果和用户满意度。

然而，纵观国内外现有评价实践，多数评价体系仍侧重于城市基础设施、数据平台、应用系统等“供给侧”能力的评估，对于居民如何感知、使用并评价这些智慧化服务的“需求侧”研究尚不深入，缺乏一套科学、系统、可量化、可横向比较的用户体验感知评价方法论与标准。这种评价上的失衡，可能导致智慧城市建设与居民真实需求脱节，难以精准驱动服务质量的持续优化。

因此，制定《智慧城市服务体验感知评价通则公共安全信息应用》标准具有重大的现实意义与战略价值：

1.完善国家评价体系，填补标准空白：该标准旨在作为GB/T33356-2016等顶层评价标准中主观体验部分的技术性延伸和操作化指南。它通过建立通用的技术框架和具体的领域指标，将抽象的“市民体验”转化为可测量、可分析、可改进的标准化评价流程，实现了主观感受的客观化、定性指标的定量化，是对国家新型智慧城市评价体系的重要补充和完善。

2.贯彻“以人民为中心”的发展思想：标准将评价的焦点从“城市能做什么”转向“用户感受到什么”，直接呼应了智慧城市发展的核心要义。通过标准化手段倾听民声、汇聚民意，确保智慧城市建设成果真正惠及于民，提升城市治理的温情与精度。

3.聚焦关键领域，筑牢安全底线：公共安全是智慧城市建设的基石，是人民群众安全感、幸福感最直接的来源。公共安全信息应用（如应急指挥、灾害预警、治安防控、交通安全等）的体验优劣，直接关系到城市安全防线是否牢固。本标准率先在公共安全这一关键领域开展体验评价标准化工作，旨在通过提升服务的易用性、响应速度和可靠性，显著增强城市的安全韧性与居民的信任度，对社会和谐与长治久安具有深远意义。

4.引导行业健康发展，促进服务优化：该标准为智慧城市公共安全服务的设计、建设、运营和迭代提供了明确的用户体验导向和评价基准。城市管理者与服务提供商可依据标准开展自评、第三方测评或标杆对比，精准识别服务短板，驱动技术应用与业务流程以用户体验为导向进行持续优化，从而实现“以评促建、以评促改、以评促用”的良性循环。

二、范围与主要技