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银行投诉脚本和演练方案

一、投诉脚本场景设定

本次投诉模拟从客户进线、客服接待、处理及反馈等环节进行全流程演练，以提升银行客服人员处理客户投诉的能力和技巧，确保投诉问题能够得到妥善解决，从而提高客户满意度。该脚本适用于银行客服中心，涉及客户服务、运营管理、风险管理等多个部门的协同工作。

二、角色分配

1.客户：一位对银行服务不满的用户，年龄45岁左右，有一定的金融知识和生活阅历，因理财产品收益未达预期且购买时存在误导情况而发起投诉，情绪较为激动。

2.客服代表：熟悉银行业务流程和产品知识，具备良好的沟通能力和情绪管理技巧，有处理客户投诉的经验。

3.业务主管：对银行各项业务有深入了解，能够对复杂问题进行准确判断和决策，有权限调配相关资源解决投诉问题。

4.理财经理：负责向客户销售理财产品的人员，了解产品详情和销售过程，在处理投诉中需提供相关信息。

三、脚本内容

（一）客户进线

-客户：（大声、愤怒）喂！你们这是什么银行啊，我要投诉！我之前在你们银行买的理财产品，当时说的收益可高了，现在呢？根本就是骗人的！我损失了这么多钱，你们得给我个说法！

-客服代表：（语气温和、安抚）先生，您先别着急，消消气。我非常理解您现在的心情，您把具体情况跟我说一下，我一定会尽力为您解决问题。

（二）客户描述问题

-客户：（急促）我去年6月份在你们银行网点买了一款理财产品，当时那个理财经理跟我说得天花乱坠，说年化收益率能达到8%，风险还很低。我想着把养老钱拿出来投资一下，结果呢？现在都快一年了，收益还不到2%，这和你们承诺的差太远了！

-客服代表：（认真倾听，记录）先生，我已经了解您的情况了。请问您购买的理财产品名称是什么？当时是在哪个网点，哪位理财经理为您办理的业务呢？

-客户：（不耐烦）我哪记得那么清楚，反正就是你们银行的理财产品，你们自己查去！还有啊，我当时签合同的时候，他们也没跟我详细解释合同条款，就催着我赶紧签字，这是不是存在欺诈行为？

（三）客服初步处理

-客服代表：（继续安抚）先生，我很抱歉给您带来了不好的体验。我们一定会严肃对待这个问题的。我这边会先帮您查询一下相关的产品信息和业务记录，同时我马上联系负责该业务的理财经理了解情况。在这期间，我会保持与您的沟通，及时向您反馈处理进度。

-客户：（不满）你们别光说不做啊，我要求你们尽快给我一个解决方案，把我的损失给我弥补回来，不然我就去银监会投诉你们！

-客服代表：（诚恳）先生，您放心，我们会在最短的时间内处理好这件事情的。为了能更高效地解决问题，麻烦您留一下您的联系方式，后续我会主动跟您联系。

（四）客服内部沟通

-客服代表：（联系理财经理）您好，是[理财经理姓名]吗？有一位客户投诉您去年6月份为他办理的理财产品收益未达预期，并且在销售过程中可能存在未详细解释合同条款的情况。麻烦您跟我回忆一下当时的具体销售过程，提供一下相关的产品资料和客户合同信息。

-理财经理：（紧张）啊，我想起来了。当时我确实跟客户介绍了这款产品的预期年化收益率，也提到了产品是有一定风险的。合同条款我也大概跟他说了一下，可能当时没说得特别详细。客户合同和产品资料我这里都有，我马上给您发过去。

-客服代表：（记录信息）好的，麻烦您尽快提供这些资料。另外，请您再仔细回忆一下，在销售过程中有没有什么容易引起客户误解的地方。

-理财经理：（思考）我当时可能强调收益的时候多了一些，对于风险的提示可能不够突出，我也知道自己做得不对。

-客服代表：（总结）我了解了。我这边会把这些情况整理一下汇报给业务主管，咱们一起商量解决方案。

（五）业务主管介入

-客服代表：（向业务主管汇报）主管，有一位客户投诉理财产品收益未达预期，并且反映理财经理在销售时存在误导行为。我已经和理财经理了解了情况，理财经理承认在销售过程中对风险提示不够突出，合同条款解释也不够详细。理财经理已经把客户合同和产品资料发给我了。

-业务主管：（分析）我们需要先确定客户的损失情况，根据合同条款和产品实际表现进行评估。同时，我们要对理财经理的销售行为进行审查，如果确实存在违规，要按照行里的规定进行处理。你先和客户沟通一下，告知我们正在积极处理中，让他耐心等待。

-客服代表：（执行）好的，主管。我这就去和客户沟通。

（六）客服再次与客户沟通

-客服代表：（致电客户）先生，您好。我是刚才跟您通话的客服代表。我们已经开始对您的问题进行调查了，理财经理也提供了相关的资料。目前我们正在评估您的损失情况，会根据实际情况给您一个合理的解决方案。请您相信我们一定会认真处理这件事情，给您一个满意的答复。

-客户：（态度稍有缓和）那你们大概什么时候能给我结果？

-客服代表：（承诺）先生，我们争取在三个工作日内给