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航空公司服务人员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

航班准点率达标率

40%

95%

每低1%，扣除2%指标得分

客舱服务评分

4.5分（满分5分）

每低0.1分，扣除1%指标得分

行李服务投诉率

低于5%

每高于1%，扣除2%指标得分

紧急情况处理效率

在规定时间内完成处理

超时处理每次扣除3%指标得分

客户表扬次数

每月至少5次

每少1次，扣除1%指标得分

服务规范执行

服务流程规范操作率

25%

98%

每低1%，扣除2%指标得分

仪容仪表符合率

100%

每发现1次不符合，扣除1%指标得分

语言沟通规范使用率

95%

每低1%，扣除2%指标得分

服务记录完整度

100%

每发现1次记录缺失，扣除2%指标得分

培训考核通过率

100%

未通过每次扣除5%指标得分

问题解决能力

客户投诉解决率

20%

90%

每低1%，扣除2%指标得分

投诉处理时效性

24小时内响应并解决

超时每次扣除3%指标得分

突发事件应对能力

每次事件均能有效安抚并解决

处理不当每次扣除5%指标得分

二次投诉发生率

低于5%

每高于1%，扣除2%指标得分

主动发现问题并解决

每月至少发现并解决2次

每少1次，扣除1%指标得分

团队协作与职业素养

跨部门协作效率

15%

95%

每低1%，扣除2%指标得分

信息传递准确性

100%

每发现1次信息错误，扣除3%指标得分

工作主动性

积极承担额外任务

未主动承担每次扣除2%指标得分

团队会议参与度

100%

每缺席1次扣除3%指标得分

职业操守符合度

100%

每发现1次违规行为，扣除5%指标得分

本考核表用于评估航空公司服务人员的综合绩效表现。考核维度包括客户满意度、服务规范执行、问题解决能力、团队协作与职业素养，权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据各指标的实际达成情况，按照评分标准进行评分。最终绩效得分=Σ（各维度得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见