航空公司服务人员绩效评定表.docxVIP

  • 0
  • 0
  • 约1.18千字
  • 约 2页
  • 2026-01-08 发布于江苏
  • 举报

航空公司服务人员绩效评定表

员工姓名:输入姓名 直接上级:输入姓名

所在部门:输入部门 岗位编制:全职编制

员工职位:输入职位 考核周期:输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

航班准点率达标率

40%

95%

每低1%,扣除2%指标得分

客舱服务评分

4.5分(满分5分)

每低0.1分,扣除1%指标得分

行李服务投诉率

低于5%

每高于1%,扣除2%指标得分

紧急情况处理效率

在规定时间内完成处理

超时处理每次扣除3%指标得分

客户表扬次数

每月至少5次

每少1次,扣除1%指标得分

服务规范执行

服务流程规范操作率

25%

98%

每低1%,扣除2%指标得分

仪容仪表符合率

100%

每发现1次不符合,扣除1%指标得分

语言沟通规范使用率

95%

每低1%,扣除2%指标得分

服务记录完整度

100%

每发现1次记录缺失,扣除2%指标得分

培训考核通过率

100%

未通过每次扣除5%指标得分

问题解决能力

客户投诉解决率

20%

90%

每低1%,扣除2%指标得分

投诉处理时效性

24小时内响应并解决

超时每次扣除3%指标得分

突发事件应对能力

每次事件均能有效安抚并解决

处理不当每次扣除5%指标得分

二次投诉发生率

低于5%

每高于1%,扣除2%指标得分

主动发现问题并解决

每月至少发现并解决2次

每少1次,扣除1%指标得分

团队协作与职业素养

跨部门协作效率

15%

95%

每低1%,扣除2%指标得分

信息传递准确性

100%

每发现1次信息错误,扣除3%指标得分

工作主动性

积极承担额外任务

未主动承担每次扣除2%指标得分

团队会议参与度

100%

每缺席1次扣除3%指标得分

职业操守符合度

100%

每发现1次违规行为,扣除5%指标得分

本考核表用于评估航空公司服务人员的综合绩效表现。考核维度包括客户满意度、服务规范执行、问题解决能力、团队协作与职业素养,权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据各指标的实际达成情况,按照评分标准进行评分。最终绩效得分=Σ(各维度得分×权重)。

评分(分)

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名:被考核者签名:

日期:

人力

审核

意见

上级主管

核定意见

文档评论(0)

1亿VIP精品文档

相关文档