市医疗纠纷处置工作预案.docxVIP

市医疗纠纷处置工作预案

一、医疗纠纷预防机制

（一）医疗机构内部管理强化

1.规范诊疗行为：全市二级及以上医疗机构须严格执行《医疗质量安全核心制度要点》，落实首诊负责、三级查房、病例讨论、手术分级管理等18项核心制度。各科室每月开展质量安全自查，医务部门每季度组织全院交叉检查，重点核查高风险诊疗环节（如围手术期管理、危急值报告、输血安全），检查结果与科室绩效考核直接挂钩。

2.病历全流程管理：推行电子病历实时质控系统，医师完成病历录入后1小时内触发自动校验，重点核查病历完整性（如主诉、现病史、辅助检查结果）、逻辑性（诊断与治疗措施匹配性）及合法性（签字规范、时间戳准确）。纸质病历按《医疗机构病历管理规定》归档，保存期限不得低于30年；急诊留观病历单独建档，由急诊科指定专人保管。

3.医患沟通标准化：所有临床科室须设置“医患沟通岗”，由高年资医师或护士担任，负责每日与患者及家属进行病情告知、费用解释、诊疗方案说明。沟通内容需记录于《医患沟通记录单》，重点告知内容（如手术风险、特殊检查替代方案）须经患者或授权委托人签字确认。市卫生健康委统一编制《医患沟通手册》，涵盖常见疾病沟通模板、风险点提示及共情技巧（如“我理解您的担忧”“我们会优先考虑患者安全”等表述规范）。

（二）投诉渠道优化

1.全市二级及以上医疗机构须在门诊大厅、住院部显著位置设置“医疗纠纷投诉受理窗口”，公示投诉电话（仅使用院内分机，避免泄露个人号码）、受理时间（工作日8:00-12:00，14:00-17:30；非工作日由总值班转接）及处理流程。

2.开通“互联网+投诉”平台，依托“健康XX”政务服务小程序设立在线投诉模块，患者可上传文字、图片、视频等材料，系统自动生成投诉编号并推送至责任科室，要求24小时内予以初步回应，5个工作日内完成调查并反馈结果。

3.建立“投诉首接负责制”，首位接待人员须全程跟进投诉处理，不得推诿；对复杂投诉，由分管院长牵头成立专项工作组，必要时邀请患者代表参与协调会，确保信息对称。

（三）重点人群与科室预警

1.对住院时间超过30天、累计费用超过5万元、涉及多学科联合诊疗的患者，由主管医师填写《高风险医患关系预警表》，提交科室讨论后报医务部门备案。医务部门每周汇总预警信息，组织护理、药学、心理科专家进行联合评估，制定个性化沟通方案。

2.急诊、ICU、产科、骨科等纠纷高发科室须每月开展“模拟纠纷演练”，由医院安保、法务、临床骨干扮演患者家属，模拟质疑诊疗效果、拒绝签字、情绪激动等场景，针对性训练医护人员的应急沟通能力。

二、医疗纠纷接报与分级响应

（一）接报渠道与信息登记

1.接报主体包括：医疗机构投诉窗口、12345政务服务便民热线（医疗专席）、卫生健康行政部门值班电话（XX-XXXXXXX）。接报时须完整记录以下信息：患者姓名、就诊科室、纠纷核心诉求（如质疑诊疗过错、要求赔偿、追究责任）、当前状态（是否在院、是否有聚集人员、是否存在过激行为）。

2.接报人员须对信息进行初步核实，确认患者身份（通过就诊卡、身份证号）及纠纷真实性（是否已进入内部投诉流程），避免恶意投诉干扰。

（二）分级响应标准

1.一般医疗纠纷：患者或家属情绪稳定，诉求明确（如要求解释病情、查阅病历），未出现聚集（≤3人）、滞留（≤2小时）或损坏财物行为。由医疗机构投诉窗口启动内部处理程序，3个工作日内反馈结果。

2.重大医疗纠纷：符合以下任一情形：①患者死亡或重度伤残；②聚集人数4-10人，出现拉横幅、堵门等影响正常诊疗秩序行为；③患者家属明确提出赔偿要求（金额≥5万元）。接报后1小时内，医疗机构须向属地卫生健康行政部门报告，同时通知辖区派出所、医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）到场协助。

3.特大医疗纠纷：符合以下任一情形：①聚集人数≥11人，出现打砸设备、限制医护人员人身自由、威胁人身安全等暴力行为；②引发网络舆情（单条信息阅读量≥10万）；③跨区域人员参与（如患者户籍地与就诊地不一致且有外地人员介入）。接报后30分钟内，由市卫生健康委启动应急处置指挥部（设在委机关会议室），分管副主任任总指挥，协调公安、司法、宣传、民政等部门联合处置。

三、现场处置流程与规范

（一）现场工作组组建

1.一般纠纷：由医疗机构投诉窗口负责人、主管医师、法务专员组成3人工作组，在专用接待室（面积≥20㎡，配备录音录像设备、急救箱）接待患者家属，避免在病房、诊室等公共区域协商。

2.重大纠纷：由“1+3+N”模式组建工作组（1名院领导+3名核心成员：医务科长、法务专员、临床专家+N名辅助人员：安保、翻译（如需）、心理疏导员）。现场设置警戒线，划分“协商