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银行声誉风险应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为有效防范和及时处置银行面临的声誉风险，最大程度降低声誉事件对银行造成的不良影响，维护银行的社会形象和公信力，保障银行业务的稳健运营和客户的合法权益，特制定本应急处置预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》以及行业监管部门关于银行声誉风险管理的相关规定和要求，结合本银行实际情况制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于本银行在日常经营管理过程中，可能面临或已经发生的各类声誉风险事件的应急处置工作。涵盖因产品与服务质量、运营管理、合规性问题、新闻媒体报道、网络舆情等因素引发的声誉风险情况。

（四）工作原则

1.预防为主：加强声誉风险管理体系建设，全面识别、评估和监测潜在声誉风险，提前制定应对策略，将声誉风险控制在萌芽状态。

2.快速反应：建立高效的应急响应机制，一旦发生声誉事件，能够迅速启动应急处置程序，及时采取措施化解危机，降低负面影响的扩散速度和范围。

3.统一指挥：在银行内部设立专门的声誉风险管理应急指挥机构，对声誉事件处置工作进行统一领导、协调和决策，确保行动的一致性和有效性。

4.专业处置：组建专业的应急处置团队，运用专业的知识、技能和方法进行声誉事件的调查、分析和处理，确保处置结果的科学性和合理性。

5.信息透明：及时、准确、客观地向社会公众、客户、监管部门等相关方披露声誉事件的进展和处置情况，保持信息沟通的畅通，避免因信息不对称引发谣言和误解。

6.协同应对：加强银行内部各部门之间的协作配合，同时积极与外部媒体、监管部门、行业协会等相关机构建立良好的沟通与合作关系，形成应对声誉风险的合力。

二、组织体系与职责

（一）应急指挥中心

1.组成人员：由银行高层管理人员组成，包括行长、副行长、相关部门负责人等。

2.主要职责：

-制定和完善银行声誉风险管理的总体策略和规章制度。

-对重大声誉事件进行决策和指挥，确定应急处置的总体方案和原则。

-协调银行内部各部门之间的资源和行动，确保应急处置工作的高效开展。

-与外部监管部门、媒体、行业协会等进行沟通和协调，维护银行的公共关系和良好形象。

-对声誉事件的处置效果进行评估和总结，提出改进措施和建议。

（二）应急工作小组

1.组成人员：按照职能分为综合协调组、信息收集与分析组、危机公关组、业务处理组、法律合规组等，成员分别从银行各相关部门抽调专业人员组成。

2.主要职责

-综合协调组：负责声誉事件应急处置工作的综合协调与组织实施，制定工作流程和时间表，跟踪各小组工作进展情况，及时向应急指挥中心汇报。

-信息收集与分析组：持续关注内外部信息动态，收集、整理与声誉事件相关的各类信息，运用专业工具和方法进行分析和评估，为应急决策提供依据。

-危机公关组：制定并执行声誉事件的对外宣传和沟通策略，与媒体保持密切联系，发布正面信息，引导舆论导向，处理公众咨询和投诉。

-业务处理组：针对声誉事件涉及的具体业务问题，采取相应的整改和处理措施，加强业务管理和风险防控，避免问题的进一步恶化。

-法律合规组：对声誉事件进行法律分析和评估，提供法律咨询和支持，确保应急处置工作符合法律法规和监管要求，处理可能涉及的法律诉讼等问题。

（三）各部门职责

1.各业务部门：负责本部门业务范围内声誉风险的日常识别、评估和监测，及时发现和报告潜在的声誉风险隐患；积极配合应急工作小组开展工作，按照要求落实各项整改和处理措施。

2.办公室（行政部门）：协助应急指挥中心做好综合协调工作，提供行政支持和后勤保障；负责组织召开相关会议，整理会议纪要。

3.财务部门：为声誉事件应急处置工作提供必要的资金支持，做好费用核算和管理工作。

4.人力资源部门：负责调配应急处置所需的人力资源，对相关人员进行培训和绩效考核。

三、声誉风险识别与评估

（一）声誉风险识别

1.内部识别：各业务部门定期对本部门业务进行全面梳理和排查，分析可能引发声誉风险的因素，如产品设计缺陷、服务质量不佳、内部管理漏洞、员工违规行为等，并及时向风险管理部门报告。

2.外部识别：信息收集与分析组通过多种渠道收集外部信息，包括新闻媒体报道、网络舆情监测、客户投诉与反馈、监管部门意见等，及时发现可能对银行声誉造成影响的负面事件和潜在风险。

（二）声誉风险评估

1.评估指标体系：建立科学合理的声誉风险评估指标体系，包括声誉事件的影响范围、严重程度、传播速度、持续时间、潜在经济损失等指标，对声誉风险进行量化评估。

2.评估方法：采用定性与定量相结合的评估方法，综合考虑声誉事件的性质、背景、影响因素等，对声誉风险进