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餐饮服务人员岗位技能培训指南

引言

餐饮服务是餐饮企业核心竞争力的重要组成部分，直接关系到顾客的用餐体验、企业的品牌形象及经营效益。本指南旨在系统梳理餐饮服务人员应具备的核心岗位技能，为餐饮企业提供一套实用、专业的培训框架，帮助服务人员提升职业素养与服务水平，从而更好地满足顾客需求，实现企业与个人的共同成长。本指南适用于各类餐饮业态的新入职员工及在职员工的技能提升培训。

一、职业素养与服务意识

1.1职业道德与职业心态

餐饮服务人员应恪守诚实守信、爱岗敬业的职业道德。以积极、热情、友善的心态投入工作，将顾客满意作为服务的终极目标。尊重每一位顾客，无论其身份、消费金额，均应一视同仁，提供公平、周到的服务。同时，需具备良好的责任心，对工作认真负责，对顾客高度关注。

1.2仪容仪表与个人卫生

*着装规范：按企业规定统一着装，服装应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*仪容修饰：男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整洁，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：勤洗手、勤剪指甲，指甲缝内无污垢。工作期间不涂抹气味浓烈的化妆品或护肤品。保持口腔清洁，避免异味。

1.3沟通技巧与礼仪规范

*语言表达：使用标准普通话（或根据服务对象使用方言/外语），语音清晰、语速适中、语调亲切自然。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等礼貌用语。

*倾听能力：耐心倾听顾客需求，不随意打断，适时回应，确保准确理解顾客意图。

*肢体语言：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。与顾客交流时，保持适当眼神交流，微笑服务。手势自然得体，避免不雅动作。

*服务礼仪：掌握基本的迎送、问候、指引、鞠躬等礼仪规范，并能根据不同场景灵活运用。

二、岗位核心技能

2.1餐前准备技能

*环境准备：按照企业标准清洁并检查责任区域卫生，包括桌面、地面、椅面、门窗、镜面、绿植等，确保无灰尘、无污渍、无杂物。检查灯光、空调、音响等设施设备是否正常运转。

*物品准备：

*餐具：根据预计客流量备足洁净的碗、碟、杯、筷、勺等，分类摆放整齐，确保无破损、无水印。

*布草：准备充足的台布、口布、餐巾纸等，确保洁净、无破损、折叠规范。

*服务用品：备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如需）、托盘、服务巾、清洁剂、抹布等，并检查其完好性和可用性。

*饮品与食材：协助吧台或厨房检查当日供应的酒水、饮料、小菜、调味品等是否充足、新鲜，并按规范摆放。

*个人准备：提前到达岗位，按要求整理好仪容仪表，调整好精神状态。

2.2迎宾与接待技能

*迎宾：站立于指定位置，面带微笑，主动热情问候每一位进店顾客：“您好，欢迎光临！”。根据顾客人数、有无预订等情况，合理安排座位。

*引座：走在顾客左前方或右前方约半步距离，引导顾客至合适座位，提醒顾客注意脚下台阶。拉椅让座，动作轻柔。

*入座服务：待顾客入座后，及时递上菜单、水杯（或根据企业标准提供餐前茶/水），并做简短欢迎致辞，如：“您好，这是我们的菜单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”

2.3点单与推荐技能

*菜单介绍：熟悉菜单上所有菜品、饮品的名称、主要配料、口味特点、烹饪方法、价格及沽清情况。当顾客询问时，能准确、清晰地进行介绍。

*主动推荐：根据顾客的人数、年龄、性别、消费偏好（如观察到顾客有忌口或对某类菜品感兴趣）以及当日特色、促销活动等，适时、适度地向顾客推荐合适的菜品和饮品。推荐时应客观、真诚，避免过度推销。

*点单技巧：

*耐心等候顾客决定，不催促。

*准确记录顾客所点菜品、口味要求、数量、特殊需求等（如辣度、是否放香菜等）。

*复述订单内容，与顾客确认无误，确保信息准确。

*询问顾客是否需要分餐、是否有其他需求。

*告知顾客大致上菜时间。

*特殊需求处理：对于顾客提出的特殊饮食要求（如素食、清真、过敏食材等），应耐心倾听，并尽力与厨房沟通协调，提供可行的解决方案。

2.4上菜与席间服务技能

*上菜规范：

*按上菜顺序（一般为先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先主食后汤等，具体根据菜系特点）和企业标准流程上菜。

*上菜前检查菜品质量、温度是否符合要求，餐具是否洁净完好。

*上菜时，双手持盘，动作平稳，注意避让顾客。从顾客右侧上菜（特殊情况除外），报菜名，如：“您好，您点的XX菜，请慢用。”

*菜品摆放美观，注意荤素、颜色搭配，方便顾客取用。

*及时更换骨碟、烟灰缸（如有），保持桌面整洁。

*酒水服务：

*斟酒：熟悉各类酒水的最佳饮用温度和斟倒标准。从顾客右侧为其斟倒酒水，白酒一般斟至杯身的三分之二，红酒斟至杯肚的