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航空公司客舱乘务绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全服务质量

客舱安全事故发生率

40%

0

发生客舱安全事故，目标值立即变为0分，根据事故严重程度进行额外扣分。未发生事故得满分。

旅客投诉率（安全相关）

低于1%

投诉率等于或低于目标值得满分，每高于目标值1个百分点扣5分，最高扣20分。

紧急情况处置合格率

100%

通过模拟或实际紧急情况考核，合格率等于或高于目标值得满分，每低于目标值2个百分点扣5分，最高扣20分。

安全演示与检查完成率

100%

100%完成所有安全演示与检查项目得满分，每遗漏1项扣2分，最高扣10分。

旅客反馈中安全相关好评率

90%

好评率等于或高于目标值得满分，每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。

服务与沟通能力

旅客满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

通过机上问卷调查，平均分等于或高于目标值得满分，每低于目标值0.1分扣3分，最高扣15分。

服务投诉处理效率

98%

在规定时间内（如30分钟）解决旅客投诉的比例等于或高于目标值得满分，每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。

跨部门沟通协作次数

100%

100%完成与地面服务、机务等部门的顺畅沟通得满分，每出现1次沟通障碍导致延误扣2分，最高扣10分。

主动服务行为次数

至少10次/班次

每班次主动为旅客提供帮助（如提供毛毯、解答疑问等）达目标值得满分，每少1次扣1分，最高扣10分。

语言表达能力（多语种）

熟练掌握至少2种工作语言

根据语言能力考核（口语流利度、语法正确度），掌握目标数量及以上得满分，每少掌握1种语言扣5分，最高扣10分。

应急与应变能力

突发事件应对时间

15%

在规定时间（如5分钟）内响应

在目标时间内完成应急响应得满分，每延迟1分钟扣2分，最高扣10分。

特殊旅客服务成功率

95%

为特殊需求旅客（如病患、婴儿等）提供满意服务的比例等于或高于目标值得满分，每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。

设备故障应急处理次数

100%

100%正确处理机上设备故障得满分，每出现1次错误处理扣2分，最高扣10分。

团队协作在应急中的表现

无团队冲突

根据应急演练或实际事件评估，无团队冲突得满分，出现1次冲突扣3分，最高扣6分。

压力下服务稳定性

保持90%以上正常服务表现

在应急情况下保持服务质量的稳定性（如语气、动作等）得满分，低于目标值10%扣2分，最高扣6分。

个人职业素养

仪容仪表符合标准次数

15%

100%

100%符合公司仪容仪表规定得满分，每违反1次扣2分，最高扣10分。

出勤与准点率

100%

100%准时出勤得满分，每迟到1次扣2分，每早退1小时扣1分，最高扣10分。

培训与学习完成率

100%

100%完成公司安排的培训课程得满分，每遗漏1门课程扣2分，最高扣6分。

遵守规章制度次数

100%

100%遵守公司各项规章制度得满分，每违反1项扣2分，最高扣6分。

团队贡献与主动性

至少2次/季度

每季度主动分享经验或帮助新同事达目标值得满分，每少1次扣1分，最高扣6分。

本考核表旨在全面评估航空公司客舱乘务人员在安全服务质量、服务与沟通能力、应急与应变能力、个人职业素养四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配为：安全服务质量40%，服务与沟通能力30%，应急与应变能力15%，个人职业素养15%。最终得分=Σ(各维度得分×权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见