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跨境电商物流退换货细则协议2025

鉴于买卖双方（以下简称“商家”）与物流服务提供方（以下简称“物流商”）就跨境商品交易过程中的退换货事宜，基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于商家通过物流商提供的跨境物流服务销售的商品，在特定条件下的退换货处理流程。

1.2本协议所称“退换货”包括消费者因商品存在质量问题、与描述不符、错发、漏发等原因要求商家承担责任的退货，以及消费者因上述类似原因要求商家补发替代商品（以下简称“换货”）的行为。

1.3本协议所称“物流商”指负责执行本协议项下退换货物流操作，包括但不限于上门取件、商品运输、仓储管理、状态追踪等的承运方或其授权的第三方服务商。

1.4本协议所称“消费者”指通过商家购买商品并申请退换货的自然人。

1.5本协议中未定义的术语，根据上下文及相关法律法规进行解释。

第二条退换货发起与条件

2.1消费者申请退换货应通过商家指定的官方线上平台（包括但不限于商家官方网站、移动应用程序、官方客服邮箱）提出，并按照平台或客服指引提供必要的申请信息及证明材料。

2.2消费者应在商品签收之日起[例如：七（7）]日内申请退换货，逾期未申请的，视为认可商品状态符合约定，商家有权拒绝退换货请求。

2.3消费者申请退换货应满足以下条件：

a.商品存在外观损坏、功能故障、部件缺失等质量问题；

b.商品实物与商家展示的商品描述、图片等信息不符；

c.商家错发、漏发商品；

d.经双方确认属于不可归责于消费者原因的其他特殊情况。

2.4以下商品不支持退换货：

a.已经过个人定制或非标准化制作的商品；

b.拆封、使用、包装严重破损，已影响二次销售的商品（如化妆品、贴身衣物等特殊情况由商家另行规定）；

c.因消费者保管不当导致商品产生质量问题；

d.明确标注“非质量问题，售出不退不换”且符合法律规定情形的商品。

第三条物流商在退换货流程中的职责

3.1物流商应根据商家提供的指引，接收、记录消费者的退换货申请，并及时将申请信息同步至商家系统。

3.2物流商或其委派的验货机构有权对消费者退回的商品进行验货，验货标准应与商家公布的商品验收标准一致。验货过程应符合商品安全及卫生要求。

3.3对于消费者申请退货的，物流商应按照商家的安排，提供上门取件服务或指导消费者将商品退至指定的物流服务网点。取件方式及费用承担按商家规定执行。

3.4退回商品的运输费用承担：

a.因商品质量问题或商家责任（如错发、漏发）导致的退货，相关退回运输费用由商家承担。

b.因消费者原因（非商品质量问题）导致的退货，相关退回运输费用由消费者承担。物流商应提供明确的退回运费报价及支付方式，消费者确认后进行取件。

c.退回商品若因物流商责任造成损坏或丢失，相关损失由物流商承担。

3.5对于消费者申请换货的，物流商负责将商品退回商家指定地点。商家确认收货并完成验货后，物流商负责按照商家指示，将符合要求的新商品寄送给消费者。

3.6换货商品的运输费用承担：

a.因商品质量问题或商家责任导致的换货，新商品的补发运输费用由商家承担。

b.因消费者原因（非商品质量问题）导致的换货，新商品的补发运输费用由消费者承担。具体收费标准由商家在退换货政策中明确。

3.7物流商应确保退回商品和补发商品的运输过程安全，并利用其技术能力提供全程物流追踪信息，及时向商家和消费者发送状态更新通知（如取件成功、已签收、已发出等）。

3.8如在退换货过程中发生退回商品丢失、损坏、验货延迟等异常情况，物流商应及时向商家报告，并与商家共同协商解决方案，明确责任承担。

第四条时效管理

4.1消费者应在商品签收后[例如：七（7）]日内提出退换货申请。

4.2物流商在收到退回商品并完成验货后，应在[例如：三个（3）]个工作日内将验货结果和处理建议反馈给商家。

4.3商家在收到物流商的验货结果或消费者申请后，应在[例如：五个（5）]个工作日内完成审核，并就退换货事宜（如同意退货、同意换货、拒绝申请及理由）给予明确答复。

4.4若物流商在约定时间内未完成退回商品的取件或验货，或未将换货商品发出，消费者有权向商家反映，商家应协调物流商并在合理期限内完成操作。逾期未处理的，视为物流商未能履行约定义务。

4.5若商家在约定时间内未对消费者的退换货申请进行审核或处理，且未提供合理解释，消费者可视为商家同意其退换货请求（具体以商家内部规定和处理情况为准）。

第五条费用承担

5.1退回商品的运输费用按本协议第