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物业管理服务标准与考核细则

引言

物业管理服务作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其质量直接关系到业主的居住体验、财产保值增值以及社区的和谐稳定。建立科学、规范的物业管理服务标准与考核细则，是提升物业服务水平、明确服务责任、保障业主权益的基础性工作。本细则旨在为物业服务企业提供一套具有指导性和可操作性的服务规范，同时也为业主监督物业服务质量、参与社区治理提供参考依据。

一、公共秩序维护

（一）人员配置与岗位职责

物业服务中心应根据所管理物业的类型、规模、布局等因素，合理配置秩序维护人员。秩序维护人员需身体健康、具备相应的职业技能，上岗前经过专业培训，熟悉岗位职责、工作流程及应急预案。主要岗位职责包括门岗值守、巡逻检查、监控运行、车辆引导与管理、应急事件处置等。

（二）门岗值守与出入管理

门岗应实行24小时不间断值守，值班人员需着装规范、仪容整洁、态度和蔼、文明用语。对进出人员及车辆应进行必要的询问、登记与核实，防止无关人员及危险品进入。对于业主及常客，应提供便捷的通行服务。快递、外卖等服务人员的进入与活动范围应进行合理引导与管理。

（三）巡逻检查

根据物业实际情况制定巡逻路线、频次及时段，确保重点区域、重点时段无遗漏。巡逻人员应认真记录巡逻情况，对发现的安全隐患、设施损坏、异常情况等及时上报并跟进处理。巡逻方式可采取定时与不定时、定点与不定点相结合的方式，确保巡逻效果。

（四）车辆管理

对进出车辆进行引导，保持出入口及消防通道畅通。停车场（库）内车辆应停放有序，标识清晰。定期检查停车场（库）设施设备完好情况，及时处理车辆刮擦、失窃等突发事件。非机动车应划定专门区域有序停放，防止占用消防通道及影响行人通行。

（五）监控系统运行

确保监控系统24小时正常运行，监控画面清晰、存储时间符合相关规定。定期对监控设备进行检查、维护和保养，发现故障及时报修。监控室值班人员应密切关注监控画面，发现异常情况立即报告并采取相应措施。

（六）考核要点

1.人员在岗与形象：检查门岗及巡逻人员在岗情况、着装规范度、服务态度。

2.出入管理记录：抽查门岗出入登记记录的完整性与规范性。

3.巡逻记录与效果：检查巡逻记录的真实性、及时性，通过现场抽查、业主反馈等方式评估巡逻效果。

4.车辆管理状况：检查车辆停放秩序、消防通道畅通情况、停车场设施完好情况。

5.监控系统运行：检查监控设备运行状况、存储情况、值班记录。

6.应急处置能力：通过模拟演练或事件回顾，评估秩序维护团队的应急响应速度与处置能力。

二、环境卫生保洁

（一）日常保洁范围与频次

明确各区域的保洁范围和清洁频次。如：公共楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、公共卫生间、园区道路、绿化带等。每日至少进行一次清扫，部分区域如电梯轿厢、大堂等应根据人流量增加清洁频次。

（二）清洁标准

1.地面：干净、无明显灰尘、污渍、积水、杂物。

2.墙面、扶手、公共设施：无灰尘、蜘蛛网、污渍、乱涂乱画。

3.电梯轿厢：四壁及地面干净，镜面光亮，无异味。

4.公共卫生间：地面干净，洗手台、镜面清洁，便池无污垢、无异味，卫生纸、洗手液等用品按需补充。

5.垃圾收集与清运：垃圾桶（箱）外观整洁，内部垃圾及时清运，无溢满，垃圾桶周边无散落垃圾，定期对垃圾桶进行清洗消毒。

（三）专项清洁与消杀

定期进行外立面清洁、雨棚清洁、下水道疏通等专项清洁工作。根据季节特点和实际需要，对公共区域进行蚊虫、鼠类等有害生物的预防与消杀，确保用药安全、方法得当。

（四）保洁设施与工具

配备充足的保洁工具、清洁剂，并确保其安全、环保。保洁工具应定点存放，保持整洁。

（五）考核要点

1.现场检查：按照清洁标准，对各公共区域进行定期与不定期检查。

2.垃圾清运及时性：检查垃圾桶（箱）是否有溢满现象，清运是否及时。

3.专项工作完成情况：检查专项清洁计划的执行情况和消杀记录。

4.业主满意度：通过业主反馈、问卷调查等方式了解业主对环境卫生的满意度。

5.员工操作规范性：检查保洁人员操作是否符合规范，是否注意节水节电。

三、绿化养护管理

（一）植物养护

根据不同植物的生长习性，制定合理的浇水、施肥、修剪、病虫害防治计划。确保花草树木生长良好，枝叶茂盛，无明显枯枝败叶、病虫害现象。

（二）草坪养护

定期修剪草坪，保持草坪高度适宜、平整美观。及时清除草坪内杂草，按需进行浇水、施肥，确保草坪无斑秃、无明显杂草。

（三）园林小品与设施维护

园林小品、花钵、座椅等设施保持清洁、完好，无损坏、无涂鸦。

（四）绿化垃圾处理

修剪下来的枝叶、杂草等绿化垃圾应及时清理，不得随意堆放。

（五）考核要点

1.植物生长状况：检查花草树木的长势、叶色、有无病虫害、枯枝败叶。

2.草坪质量：检查草坪高度、平整