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2025年餐饮配送客服岗位操作规范考核题目及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客服在接听顾客电话时，应该如何称呼顾客？()

A.您好，先生/女士

B.你好，先生/女士

C.嘿，先生/女士

D.您，先生/女士

2.顾客询问菜品是否可以提供半份时，客服应该如何回答？()

A.我们可以提供，但是需要额外收费

B.很抱歉，我们目前不能提供半份

C.当然可以，我们很乐意为您服务

D.您需要我们联系后厨确认吗？

3.当顾客对配送速度表示不满时，客服应该如何处理？()

A.直接道歉，然后挂断电话

B.反驳顾客，解释配送规定

C.表达理解，询问具体情况

D.忽略顾客的不满

4.顾客提出要更改订单中的菜品，客服应该如何操作？()

A.直接在系统中更改，然后通知顾客

B.告诉顾客需要额外支付费用

C.询问顾客是否需要取消订单重新下单

D.告诉顾客无法更改订单

5.顾客询问外卖送达时间时，客服应该如何回答？()

A.大概在30分钟内送达

B.我们不能保证具体时间，请您耐心等待

C.送达时间取决于交通状况，请您随时关注订单动态

D.现在是高峰期，可能需要1小时才能送达

6.顾客表示对配送员的素质有疑问，客服应该如何处理？()

A.直接联系配送员进行训斥

B.忽略顾客的投诉

C.表达歉意，并记录下顾客的投诉信息

D.告诉顾客配送员的职责和规定

7.顾客询问退款流程，客服应该如何指导？()

A.直接告诉顾客退款流程

B.指导顾客如何填写退款申请

C.让顾客自行查找退款流程

D.告诉顾客退款需要一定时间

8.顾客询问是否有优惠券或折扣，客服应该如何回答？()

A.我们目前没有优惠活动

B.请问您是否有会员卡？

C.我们有一些限时优惠，请问您是否需要了解？

D.很抱歉，我们无法提供任何优惠

9.顾客表示对菜品口味不满意，客服应该如何处理？()

A.告诉顾客这是个人口味问题

B.询问顾客是否需要退款或重新下单

C.让顾客自行评价菜品口味

D.告诉顾客下次可以尝试其他菜品

10.顾客询问餐厅的营业时间，客服应该如何回答？()

A.我们营业时间为每天早上10点到晚上10点

B.我们营业时间不确定，请您自行查看官网

C.我们营业时间为每天早上10点到晚上12点，但可能有变动

D.我们营业时间较长，但具体时间请您电话咨询

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是客服在接听顾客电话时应遵守的基本原则？()

A.使用礼貌用语

B.保持耐心

C.及时记录顾客信息

D.直接回答顾客问题

E.尽量避免与顾客争执

12.顾客对配送服务有投诉时，客服应采取哪些措施？()

A.诚恳道歉

B.了解具体情况

C.记录投诉内容

D.直接解决问题

E.向顾客保证问题不再发生

13.以下哪些情况可能需要为顾客提供退款服务？()

A.菜品出现质量问题

B.顾客下单错误

C.菜品送错

D.顾客未收到订单

E.菜品口味与预期不符

14.以下哪些是顾客在点餐时可能需要了解的信息？()

A.菜品价格

B.配送时间

C.菜品配料

D.是否可以提供特殊服务

E.付款方式

15.以下哪些是客服在处理订单时可能遇到的紧急情况？()

A.顾客取消订单

B.菜品售罄

C.配送员无法送达

D.顾客催单

E.顾客对订单有疑问

三、填空题(共5题)

16.客服在接听顾客电话时，应首先问候并报备自己的身份，例如：“您好，这里是【公司名称】客服中心，我是【您的姓名】，请问有什么可以帮助您的？”。

17.当顾客询问菜品的具体配料时，客服应准确回答，如果不确定，应告知顾客【将联系后厨确认配料信息】，以免误导顾客。

18.在处理顾客的退款请求时，客服应先【确认退款原因】，然后再根据公司政策和顾客的具体情况进行处理。

19.如果顾客需要更改订单，客服应询问顾客是否需要【取消当前订单并重新下单】，以确保顾客的满意度。

20.当顾客对配送时间有疑问时，客服应告知顾客配送时间【受交通状况影响】，建议顾客关注订单动态。

四、判断题(共5题)

21.客服在处理顾客投诉时，可以不记录投诉的具体内容。()

A.正确B.错误

22.顾客在订单中备注了特殊要求，客服可以忽略这些备注。()

A.正确B.错误

23.如果顾客对配送员的服务有投诉，客服可以直接联系配送员进行训斥。()

A.正确