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客户关系管理题库+参考答案

一、单选题（共50题，每题1分，共50分）

1.客户背离的实质是()

A、服务差

B、对客户关怀不够

C、价格高

D、竞争激烈

正确答案：B

答案解析：客户背离的实质往往是企业对客户关怀不够。当企业不能很好地关注客户需求、提供优质服务、保持良好沟通等，就容易导致客户背离。价格高、服务差可能是客户背离的一些表现，但不是实质原因。竞争激烈并不一定会直接导致客户背离，关键还是看企业自身对客户的关怀和维护程度。所以客户背离的实质是对客户关怀不够。

2.目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是()

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、联运型

正确答案：D

答案解析：功能分类法将CRM分为操作型、分析型和协作型，不包括联运型。

3.新产品试销应首先在()客户中进行。

A、准客户

B、老客户

C、新客户

D、大客户

正确答案：D

4.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

答案解析：客户反馈制度旨在收集客户信息并促使专业人员依据反馈改变服务行为，所以客户反馈的信息能否促使专业人员改变服务行为是检验客户反馈制度效果的标准。服务质量管理是一个更宽泛的概念，管理范畴过大，培训结果与客户反馈能否促使改变服务行为的直接关联性不强。

5.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()

A、A范围

B、B信息量

C、C深度

D、D层次

正确答案：C

6.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()

A、A6人

B、B8人

C、C10人

D、D12人

正确答案：D

7.通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为()

A、服务流程管理

B、服务质量管理

C、服务等级管理

D、服务目标管理

正确答案：C

答案解析：服务等级管理是指通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。服务流程管理主要侧重于对服务过程中各项活动和步骤的规范与优化；服务质量管理着重于对服务质量的控制和提升；服务目标管理强调设定明确的服务目标并围绕目标开展工作。所以这里应选服务等级管理。

8.客户信息收集的第一个步骤是()

A、提出调查报告

B、确定调查对象

C、明确调查的问题

D、实施调查

正确答案：C

答案解析：明确调查的问题是客户信息收集的首要步骤，只有先明确要调查什么问题，才能在此基础上确定调查对象、实施调查以及提出调查报告等后续操作。

9.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的()

A、A客户关系

B、B销售关系

C、C市场关系

D、D人际关系

正确答案：A

答案解析：客户投诉处理的主要目的之一就是维护与客户的良好关系，减少客户因不满而产生的关系破裂风险，这里强调的是客户关系。当客户投诉时，如果能妥善处理，就能避免客户与企业的关系急剧恶化，挽救可能破裂的客户关系。销售关系侧重于买卖交易层面；市场关系范围较宽泛；人际关系表述不准确。所以答案是A，即客户关系。

10.从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

正确答案：A

答案解析：客户满意从纵向层面上包括物质满意、精神满意和社会满意，不包括服务满意。

11.强化理论是()提出的。

A、斯金纳

B、麦克莱兰

C、梅奥

D、泰勒

正确答案：A

答案解析：强化理论是由美国心理学家斯金纳提出的。该理论认为，人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。泰勒是科学管理理论的创始人；梅奥是人际关系理论的代表人物；麦克莱兰提出了成就需要理论等。

12.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、A岗位设计

B、B组织设计

C、C规划设计

D、D职务设计

正确答案：D

13.()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

正确答案：B

答案解析：与客户直接沟通能够让企业直接了解客户的需求、期望、不满等多方面信息，实时互动交流可以获取最真实、最全面且具有针对性的客户满意度情况。客户投诉只能反映出部分有问题客户的反馈；消费者协会报告有其局限性且不一定完全针对特定企业；问卷与调查可能存在被调查者不认真作答等情况影响信息准确性。所以与客户的直接沟通是获取客户满意度信息的