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门诊部工作流程规范手册

第一章总则

1.1宗旨与目的

本手册旨在规范门诊部日常运作流程，明确各岗位职责，优化服务环节，提升医疗服务质量与效率，保障医疗安全，为患者提供便捷、优质、连贯的诊疗服务。同时，促进部门间协作，确保门诊工作有序、高效进行。

1.2适用范围

本手册适用于门诊部全体医务人员、行政管理人员及其他相关工作人员。所有人员在执行门诊相关工作时，均须严格遵守本手册规定。

1.3工作原则

1.患者至上原则：以患者需求为导向，尊重患者权益，提供人性化服务。

2.安全第一原则：严格执行医疗核心制度，杜绝医疗差错与事故。

3.质量为本原则：规范医疗行为，持续改进医疗服务质量。

4.效率优先原则：优化流程设计，缩短患者等候时间，提高工作效率。

5.团结协作原则：加强各科室、各岗位间的沟通与配合，确保流程顺畅。

第二章患者入门诊前准备与引导

2.1预约管理

1.提供多种预约方式，如电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约等，方便患者选择。

2.预约系统应清晰显示各专科出诊医师信息、出诊时间及可预约号源。

3.工作人员应准确记录患者预约信息，包括姓名、联系方式、预约科室、预约时间等，并及时与患者确认。

4.建立预约提醒机制，可通过短信、电话等方式提醒患者按时就诊。

5.对于爽约患者，应进行记录，并适时进行管理。

2.2患者引导与咨询

1.门诊大厅及各楼层应设置清晰的导诊标识，包括科室分布、就诊流程、服务设施（如卫生间、饮水处、收费处、药房等）位置。

2.导诊台工作人员应主动、热情接待患者，耐心解答患者咨询，指导患者正确就诊。

3.对行动不便、年老体弱、急危重症等特殊患者，应提供优先引导和必要协助。

4.提供门诊布局图、专家介绍、出诊时间表等资料供患者查阅。

第三章挂号与分诊

3.1挂号服务

1.挂号窗口工作人员应提前到岗，做好准备工作，按时开窗服务。

2.根据患者需求及病情，指导患者选择合适的科室和医师。

3.准确核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），快速完成挂号操作，打印挂号凭证。

4.向患者清晰告知就诊科室位置、候诊区域及大致等候时间。

5.对于预约患者，优先办理挂号手续，并核对预约信息。

3.2分诊管理

1.各专科候诊区设置分诊台，由护士负责分诊工作。

2.患者持挂号凭证至相应科室分诊台报到，分诊护士核对患者信息，测量生命体征（必要时），并根据病情轻重缓急及医师出诊顺序进行排序。

3.维持候诊秩序，告知患者候诊注意事项。

4.密切关注候诊区患者动态，对于病情突然变化者，立即协助处理。

5.合理安排患者进入诊室，避免患者集中进入或长时间等候。

第四章接诊与诊疗

4.1医师接诊

1.医师应按时到岗，做好接诊准备。接诊时应衣帽整洁，佩戴胸牌。

2.接诊患者时，主动问候，态度和蔼，耐心倾听患者主诉。

3.严格遵守诊疗规范，详细询问病史，进行全面体格检查，必要时结合辅助检查结果，明确诊断。

4.向患者清晰解释病情、诊断依据、治疗方案、预期效果及可能存在的风险，尊重患者知情权和选择权。

5.认真书写门诊病历，做到字迹清晰、内容完整、项目齐全、记录准确。

4.2辅助检查申请与结果反馈

1.根据诊疗需要，医师开具相应的辅助检查申请单，明确检查项目、目的及注意事项。

2.向患者详细说明检查的必要性、流程及注意事项，指导患者前往相应检查科室。

3.检查结果回报后，医师应及时查阅，并结合临床情况进行综合分析。

4.对于异常检查结果，应及时告知患者，并制定进一步诊疗方案。

4.3处方开具与用药指导

1.根据患者病情需要，严格按照《处方管理办法》开具处方。

2.处方内容应规范、完整，字迹清晰，药品名称、剂量、用法、用量准确无误。

3.优先选用国家基本药物，遵循安全、有效、经济的用药原则。

4.向患者详细说明药品用法、用量、注意事项及可能出现的不良反应，确保患者正确用药。

第五章辅助检查流程

5.1检查预约与准备

1.检查科室应设有预约窗口或由分诊护士协助预约检查时间。

2.工作人员向患者告知检查前的准备要求（如空腹、憋尿、停用某些药物等）及检查地点、时间。

3.患者按预约时间到达检查科室，出示检查申请单及相关凭证。

5.2检查实施与报告发放

1.检查科室工作人员核对患者信息及检查项目，确认无误后进行检查。

2.严格遵守操作规程，确保检查结果准确可靠。

3.检查完成后，及时出具检查报告。一般检查项目应在规定时间内出具报告，特殊项目另行告知。

4.患者凭回执单或相关凭证领取检查报告，工作人员应核对无误后发放。

5.对于疑难或阳性检查结果，应及时与