车站客运服务质量管理规定制度.docx

车站客运服务质量管理规定制度

车站客运服务质量管理规定制度

第一章总则

第一条为提高本站客运服务质量，保障旅客出行权益，提升企业形象，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本站实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本站所有客运服务岗位、工作人员及相关部门。

第三条本站客运服务质量管理遵循以下原则：

1.以旅客为中心，提供优质服务；

2.依法合规，确保服务安全；

3.不断创新，持续改进；

4.明确责任，强化监督。

第二章质量目标

第四条本站客运服务质量目标：

1.客运正点率≥98%；

2.旅客满意率≥90%；

3.投诉处理满意率≥95%；

4.员工服务技能合格率≥100%。

第三章服务规范

第五条客运服务人员应具备以下基本要求：

1.遵守国家法律法规和行业规范；

2.具备必要的专业知识和服务技能；

3.具有良好的职业道德和服务态度；

4.掌握本站客运服务流程及应急预案。

第六条客运服务流程包括：

1.接待旅客；

2.协助旅客购票、进站、乘车；

3.车厢内服务；

4.出站服务；

5.客户投诉处理。

第七条车站环境及设施管理：

1.保持车站环境卫生整洁；

2.设施设备完好，功能正常；

3.标识清晰，布局合理。

第四章质量监督与考核

第八条质量监督部门负责对客运服务进行全面监督，包括服务质量、服务态度、设施设备等方面。

第九条建立客运服务考核制度，考核内容包括：

1.服务质量；

2.工作态度；

3.服务技能；

4.工作效率；

5.投诉处理。

第五章法律责任

第十条对违反本规定的个人或部门，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职、辞退等处理。

第十一条对因服务质量问题造成旅客人身或财产损失的责任人，依法承担相应的法律责任。

第六章附则

第十二条本规定由站务管理部门负责解释。

第十三条本规定自发布之日起实施。

第七章实施计划与培训方案

第十四条本规定实施前，组织相关部门制定详细的实施计划，明确责任分工和时间节点。

第十五条培训方案应包括以下内容：

1.服务质量意识培训；

2.服务技能培训；

3.应急预案培训；

4.法律法规培训。

第八章定期审查与优化

第十六条定期对客运服务质量管理规定进行审查，每半年至少一次，确保制度的适用性和有效性。

第十七条根据审查结果，对制度进行必要的优化更新，以适应内外部环境的变化。

第十八条本规定由站务管理部门负责监督执行，其他相关部门配合。

请注意：以上内容为制度初稿，需经过内部评审、法律审核和相关部门的反馈，根据多轮反馈进行修改完善。