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旅游行业服务礼仪标准培训教材

前言：服务礼仪的价值与核心理念

在竞争日益激烈的旅游市场中，优质服务已成为企业立足之本与差异化竞争的关键。服务礼仪，作为优质服务的外在体现与内在素养的综合展现，不仅是旅游服务人员个人职业素养的标尺，更是旅游企业品牌形象的活名片。本教材旨在系统梳理旅游行业服务礼仪的标准与规范，助力从业人员提升职业形象与服务水平，最终实现客户满意度与企业效益的双提升。

本教材所指的服务礼仪，是以尊重为本，以客户为中心，通过规范的仪容仪表、得体的言谈举止、专业的服务技能，向客户传递友好、热情、周到、专业的服务信息，从而营造愉悦的服务体验。其核心理念包括：尊重至上、客户为尊、适度得体、真诚自然、专业规范。

一、旅游服务人员职业形象塑造

职业形象是服务人员与客户建立良好第一印象的基础，它通过视觉信号传递专业度与可信度。

（一）仪容仪表：整洁专业，大方得体

1.发型发饰：

*头发应保持清洁、整齐、无异味。男性发型前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女性发型应端庄，长发工作时宜束起或盘起，避免过于夸张的发色与发型。

*发饰选择应简洁、素雅，避免佩戴造型夸张、声音清脆的发饰。

2.面部妆容：

*男性应保持面部清洁，每日剃须，若蓄胡须需修剪整齐。

*女性宜化淡雅职业妆，妆容自然、清新，避免浓妆艳抹。重点修饰眼部与唇部，保持面容神采奕奕。及时补妆，避免脱妆、花妆。

3.手部指甲：

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性可涂抹淡雅、统一颜色的指甲油，避免鲜艳色彩或图案复杂的美甲。

4.个人体味：

*保持身体清洁，勤沐浴更衣。可适度使用止汗剂或淡雅香水，但避免气味过于浓烈，以免引起部分客人不适。

（二）着装规范：统一规范，符合场景

1.工装穿着：

*工作期间应按规定穿着统一工装。工装应平整、洁净、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣应齐全并扣好，拉链应拉至合适位置。工牌（姓名牌）应统一佩戴在指定位置，保持端正。

2.鞋袜搭配：

*应穿着与工装相协调的鞋子，以深色、舒适、防滑、静音为原则。女性宜穿着中低跟皮鞋，避免鞋跟过高或鞋底过硬产生噪音。

*袜子颜色应与鞋子、裤子协调，以深色为主。女性穿着裙装时，应搭配与肤色相近的丝袜，避免丝袜破损、勾丝。

3.饰品佩戴：

*原则上宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴简约的手表、婚戒。避免佩戴夸张的项链、耳环、手镯、手链等，以免影响工作或分散客人注意力。

（三）个人卫生：细节把控，清爽宜人

*保持口腔清洁，早晚刷牙，餐后漱口，工作前避免食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等）。

*勤洗手，尤其在接触食物、餐具或为客人提供直接服务前后。

*保持工作区域及个人物品的整洁有序。

二、旅游服务通用行为礼仪规范

行为举止是服务人员内在素养的外化，直接影响客户的感受与评价。

（一）站姿：挺拔稳重，充满活力

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（或双脚与肩同宽）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手插兜、抱胸、倚靠物体等不雅姿态。

*服务时，可根据场景采用不同站姿，如迎宾时可双手自然下垂或交叠于腹前，目光平视前方，面带微笑。

（二）坐姿：端庄优雅，从容得体

*基本要求：入座轻缓，上身挺直，双肩平正，双膝并拢或双腿自然弯曲（男性可适当分开，但不宜过宽）。双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*避免：跷二郎腿、抖腿、身体歪斜、趴伏桌面、双手抱头或抱胸、腿脚伸得过远或翘到桌椅上。

*与客人交谈时，应身体微微前倾，以示尊重和专注。

（三）走姿：稳健轻盈，步幅适中

*基本要求：身体直立，双肩平稳，目光平视，步幅适中（约一脚之长），步速均匀，步履轻盈。

*避免：走路拖沓、奔跑、跳跃、勾肩搭背、低头看手机。

*在公共区域行走时，应靠右侧通行，注意避让客人，尤其是携带行李的客人或老弱病残孕等特殊客人。

（四）手势：自然适度，规范标准

*基本要求：手势应自然、优雅、规范，配合语言表达，增强沟通效果。

*常用手势：

*指引方向：掌心向前上方倾斜约45度，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点。

*请的手势：掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂微屈，身体略向前倾。

*递送物品：双手递送，正面朝向客人，轻拿轻放，并说“您请”。

*避免：指指点点、握拳、摆手、手插口袋、搔头、挖鼻等不雅手势。

（五）眼神：真诚友善，专注交流

*基本要求：与客人交流时，应保持目光接触，眼神真诚、友善、专注。

*注视区域：以双眼为上线，嘴部为下顶角的倒三角区域为宜，即社交注视区。

*避免：眼神游离、东张西望、