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网络舆情管理应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对突发网络舆情事件，最大限度地预防和减少负面舆情对组织声誉、工作秩序及社会稳定可能造成的不良影响，提高舆情引导和危机处置的能力与水平，保障组织健康有序发展，特制定本预案。

（二）编制依据

本预案依据国家相关法律法规、政策文件以及组织内部关于信息发布、危机管理等方面的规章制度，并结合当前网络传播特点及组织实际情况进行编制。

（三）适用范围

本预案适用于组织在运营管理过程中，因自身行为、外部环境变化或其他突发事件引发，在互联网平台（包括但不限于新闻网站、社交媒体、论坛、博客、短视频平台等）形成的，可能对组织产生较大负面影响的各类舆情事件的监测、研判、响应、处置及后续工作。

（四）工作原则

1.预防为主，常备不懈：加强日常舆情监测与分析，及时发现潜在风险，防患于未然。

2.统一领导，分级负责：建立健全舆情应急指挥体系，明确各级职责，确保高效协同。

3.快速反应，果断处置：一旦发生舆情，迅速启动响应机制，及时采取有效措施控制事态发展。

4.公开透明，有效引导：坚持信息公开原则，以真诚负责的态度与公众沟通，争取理解与支持。

5.依法依规，加强管理：在法律框架内开展舆情处置工作，规范信息发布和传播行为。

二、组织领导与职责分工

（一）应急领导小组

成立网络舆情应急领导小组（以下简称“领导小组”），由组织主要负责人担任组长，相关分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组是舆情应急处置的最高决策机构，主要职责包括：

*审定本预案及相关工作细则；

*统一领导和指挥重大、特别重大网络舆情事件的应急处置工作；

*研究决定舆情处置中的关键问题和重要决策；

*协调解决处置过程中遇到的重大困难和障碍。

（二）日常工作小组

领导小组下设日常工作小组，可设在组织办公室、宣传部门或指定的舆情管理部门。日常工作小组负责舆情的日常监测、分析、研判、报告，并在领导小组的指挥下，具体组织实施舆情应急处置工作。其主要职责包括：

*执行领导小组的各项决策和工作部署；

*负责日常及应急状态下的舆情信息收集、汇总、分析与研判；

*提出舆情处置建议方案，供领导小组决策参考；

*协调组织内部各相关部门及外部资源开展舆情应对；

*负责舆情处置过程中的信息报送、记录与归档；

*组织开展舆情管理培训和预案演练。

（三）相关部门职责

根据舆情事件的性质和涉及范围，明确各相关业务部门在舆情处置中的具体职责，一般包括：

*信息提供：提供与舆情事件相关的事实真相、背景资料及专业解释；

*业务处置：对舆情事件所反映的实际问题进行调查处理和整改；

*法务支持：提供法律意见，确保处置工作合法合规；

*技术保障：提供必要的信息技术支持，如平台维护、数据提取等；

*后勤保障：提供应急处置所需的物资、场地、交通等保障。

三、监测与预警

（一）监测范围与渠道

建立全方位、多层次的舆情监测体系，监测范围应覆盖组织自身及相关产品、服务、人物、事件等。重点监测渠道包括：

*主流新闻门户网站及客户端；

*主要社交媒体平台（如微博、微信公众号、抖音、快手等）；

*各类网络论坛、博客、贴吧；

*新闻跟帖、评论区；

*搜索引擎（百度、搜狗、360等）的相关结果；

*内部信访、投诉渠道反映的可能引发网络舆情的信息。

（二）监测内容与重点

监测内容包括但不限于涉及组织的正面、中性、负面信息，重点关注：

*负面信息的首发、转载、评论情况；

*敏感话题、热点问题与组织的关联性；

*可能引发群体性事件或重大负面效应的苗头性信息；

*对组织决策、形象、声誉、运营可能产生较大影响的信息。

（三）舆情研判与分级

日常工作小组对监测到的舆情信息进行及时、准确、深入的分析研判，主要研判内容包括：

*舆情来源、首发平台、传播路径、扩散速度；

*核心观点、主要诉求、情绪倾向；

*涉及主体、波及范围、影响程度；

*发展趋势预测、潜在风险评估。

根据舆情的性质、传播范围、影响力、紧急程度及可能造成的危害，将舆情划分为不同级别（如一般、较大、重大、特别重大），具体分级标准可结合组织实际情况另行制定细则。

（四）预警发布

当研判发现可能发生或已经发生负面舆情，并达到预警标准时，日常工作小组应立即向领导小组报告，并根据领导小组指示或预案规定，启动相应级别的预警。预警信息应包括舆情事件概况、级别、预警启动时间、建议采取的初步应对措施等。

四、应急响应

（一）响应启动

根据舆情事件的级别和领导小组的指令，启动相应级别的应急响应。

*一般舆情：由日常工作小组协调相关部门进行处置，并向领导小组报备。

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