员工满意度提升策略：构建共享梦想与独特文化五步法.pdfVIP

让行为“酷”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之三

世上最大的是把同样的梦想，（不是个人的梦想，而是一群人的梦想）注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。

高素质的、充满和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。管理不是管物，而是开

发人才。一个的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只

是因为有一个优秀的者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。与其独木难支，不如为下属营造尽可能宽松的发展环境，让

他们尽展才华，才更显相得益彰。为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任。

●案例：、远见、激励，一个也不能少

情景一：造就“式”的员工摩里森餐厅的露比星期二餐厅的员宾拉，是一个客人每个星期都会从数里外驱车

远道而来，只为了享受服务。如果没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。如果她很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等

一小时，即使其它的餐桌都是空的。这样的事在露比星期二餐厅是司空见惯的。关于宾拉有许多，听说顾客对她忠心耿耿，如果

他们进餐厅却发现她今天不当班，他们会转到其它地方去用餐；听说她记得每个顾客的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时

候一个人卖的餐点比整个餐厅其他人加起来还要多；听说她离开餐厅，餐厅准会……请看这一幕：一个繁忙的周五晚上，17

点左右。一对老年夫妇来了，刚进门，宾拉就迎来在他们脸吻了一下。老太太说：“你闻起来真香，再亲一下！”宾拉真的又吻了一下。

19：45，一对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，正要离去，宾拉也吻了他们的脸。

20点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。

不仅如此，宾拉还知道这些人什么样的饮料。例如，前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰

块。其他人都冰块满满放一杯。她不但记得这些熟客的名字、他们的菜和饮料；还清楚他们孩子的名字、他们的职业、甚至他

们父母的健康状况。

她从不说：“嗨，我叫宾拉，我今天为您服务。”她称：“对我来说，那简直是虚伪，不是我的风格。我情愿只是好好对待客人。”“我

怎样被招呼，我就这样去招呼客人。”

曾发生了一件事：宾拉接到一位熟客的，告诉她自己的父亲昨晚了。“我听到噩耗后就在上歇斯底里哭了起来，”宾拉说：

“客人没有哭，可我一直在哭，的很难过。”后来她为这位客人父亲的做了一大盘意大利面条。一个员工价值多少？宾拉每周营业

额是3000美金，也就是说，一旦她离开了，将会每周带走3000美金。每年呢？3000元/周×50周＝15如果这些数量的餐点没

有卖出，与它们相关的不固定成本当然就了，这些包括食品的成本，宾拉的工资，和厨师的费用。但其他成本，像房租、水电、固

定成本是跑不掉的。保守估计，宾拉替公司带来的生意有25％的获利率。因此，确切说，宾拉对餐厅的价值是：1525％，也就

是年37500美金。由此可见，找寻像宾拉这样的员工是非常值得的。但是大部分经理人的最题，是如何辨别出真正有才华

的优秀员工。上，这并不太难。想想看次去竞争对手的店里，注意他们有些什么好员工而不只是分析价格或品质的差异，发掘竞

争对手所拥有的一流人才，往往能使你受益。这是建立一流工作团队的第一步。

情景二：远见这股力量做好保时捷的休兹，靠着他卓越的才干，使保时捷得以在1980年起死回升。他的长处不仅在

的生意手腕，还有出众的才能，他深知远见的力量，并运用这股力量做好工作。

他说：“我是1981年1月加入保时捷公司的，当年2月我去佛罗里达州参观保时捷跑车大赛，那是我一生中头一次观赏。

结果整个比赛几乎只是我们保时捷935型涡轮增压车的天下。看到这一幕令我兴奋无比，一直到返回公司仍平静不下来。我把部

门的人员全都找来，大谈我的兴奋感受。这批人只是用很不理解的眼神看着我，我猜他们一定在想，只有对一窍不通的人，才会为点

儿小事高兴得神经兮兮的。我问他们，一年之中哪一项比赛最重要，他们说是