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公路工程售后服务方案

一、总则

（一）方案目的

为保障公路工程在竣工验收交付使用后，能够持续、安全、稳定地发挥其应有的功能和社会效益，切实履行工程承包合同约定的保修责任与义务，规范售后服务行为，提升服务质量，维护建设单位及相关方合法权益，特制定本方案。

（二）编制依据

本方案依据《中华人民共和国民法典》、《建设工程质量管理条例》、国家及行业现行的有关工程建设标准、规范以及双方签订的工程施工合同等相关文件进行编制。

（三）售后服务定义

本方案所指的公路工程售后服务，是指在工程通过竣工验收并正式交付使用后，我单位（即承包单位）根据合同约定及相关法律法规要求，为保障工程结构安全、正常使用功能和耐久性，向建设单位（或业主）提供的一系列后续技术支持、维修保养、缺陷处理及相关咨询等活动的总称。

（四）基本原则

1.质量为本，用户至上：将工程质量和使用安全置于首位，以满足建设单位需求为出发点和落脚点。

2.信守合同，履约尽责：严格遵守合同条款，认真履行售后服务承诺，确保各项服务及时到位。

3.预防为主，快速响应：建立健全巡查与预警机制，对可能出现的问题早发现、早处理；对突发故障，确保快速响应、及时处置。

4.专业规范，持续改进：配备专业技术人员和必要的设备物资，遵循规范的服务流程，不断总结经验，提升服务水平。

（五）适用范围

本方案适用于我单位承建的所有公路工程项目在竣工验收交付后的售后服务工作。具体服务期限、内容及范围将根据各项目施工合同的具体约定执行。

二、组织机构与职责

（一）组织机构设置

为确保售后服务工作的有效开展，我单位将成立专门的“公路工程售后服务中心”（以下简称“售后中心”），由单位分管领导直接负责，统筹协调售后服务各项工作。售后中心下设若干项目售后服务小组，具体负责各项目的售后服务实施。

（二）主要职责

1.售后中心职责：

*贯彻执行国家及行业有关工程售后服务的法律法规和政策。

*制定和完善公司公路工程售后服务管理制度和工作流程。

*组织、协调、监督各项目售后服务小组的工作。

*负责售后服务人员的培训、考核与管理。

*建立售后服务档案，收集、整理、分析服务信息，提出改进建议。

*负责重大质量问题或投诉的处理与上报。

2.项目售后服务小组职责：

*严格按照本方案及项目合同约定，具体实施项目的售后服务工作。

*负责工程保修期内的日常巡查、定期检查、维护保养等工作。

*受理并及时处置建设单位提出的维修通知或技术咨询。

*负责现场故障的诊断、维修方案的拟定与实施。

*做好售后服务记录，提交服务报告，并及时反馈至售后中心。

*保持与建设单位的良好沟通，收集用户意见和建议。

三、售后服务内容与要求

（一）保修期界定

工程保修期自工程竣工验收合格并正式交付之日起计算，具体保修期限按照《建设工程质量管理条例》及项目施工合同约定执行。不同分项工程（如路基、路面、桥梁、隧道、交通安全设施等）的保修期可能不同，将分别明确。

（二）保修范围

在保修期内，凡因我单位施工原因造成的工程质量缺陷，均属于保修范围。非我单位原因（如不可抗力、使用不当、第三方破坏、后续不当改造等）造成的损坏，将根据实际情况提供有偿服务。

（三）具体服务内容

1.工程质量巡查与评估：

*日常巡查：在保修期内，定期（如每月或每季度，具体频次根据项目特点确定）组织对工程进行巡查，重点检查结构安全、关键部位、易损部件及使用功能状况。

*专项检查：根据季节特点（如雨季、冬季）、特殊天气情况或建设单位要求，开展针对性的专项检查。

*定期评估：每年对工程质量状况进行一次综合评估，提交评估报告，提出维护建议。

2.故障维修与缺陷处理：

*响应机制：接到建设单位的维修通知或故障报告后，售后中心将立即响应。对于紧急情况（如影响交通安全的路面塌陷、桥梁结构异常等），将在规定时间内（如X小时内，具体时限按合同约定）派员抵达现场；对于一般维修事项，将在规定时间内（如Y小时内）予以答复并安排处理。

*现场勘查与方案制定：维修人员抵达现场后，迅速进行勘查，分析故障原因，明确责任。属于保修范围的，将在规定时间内提出维修方案，报建设单位确认后组织实施。

*维修实施：按照确认的维修方案，组织专业人员和设备进行维修施工，确保维修质量和安全。维修过程中，接受建设单位的监督。

*维修验收：维修完成后，及时通知建设单位进行验收。验收合格后，双方签署维修验收记录。

3.技术支持与咨询服务：

*为建设单位提供工程使用、养护管理等方面的技术指导和咨询服务。

*提供与工程相关的技术资料（如竣工图、设计变更、施工技术总结等）的查阅与解释。

*协助建设单位制定合理