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2023年前台规章制度15篇

前台规章制度1

1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核信息-回复处理

2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意

向-致歉道别-整理房间

3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定

信息-致歉道别-整理资料

4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取

押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新

的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

-通知房务-更改RC单

6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫

醒或人工叫醒

7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核身份-通知房务-致歉道别

8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡

-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登

记单一引路-事后跟进

10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核市房号-通知房务-核RC-系统

打单一确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉

道别-存放行李

12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李一致歉道别

13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项

交接

14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清

占

，、八

15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注

处理进程-留档培训杜绝

16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-

请客人确认物品完好度

17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

前台规章制度2

为了加强与规范前厅管理，切把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现

奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

酒店前台惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整

洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元扣（0.1分）；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分之内）罚款5元扣（0.1分），

超过5分罚款10元:

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元扣（0.1分）；

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一

次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元扣（0.1分）；

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在

休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元;扣0.1分）；

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚

款5元扣（0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元取（消参加“服务之

星”评先资格）。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三

次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元扣（0.1分）；

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价

格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元扣（0.2分）。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房

间超额预订，每违反一次罚款20元扣（0.5分）。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时

为住客房升级，每违反一次罚款5元扣（0.1分）。

11、商务中