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第8章电子商务项目质量管理8.1质量及质量管理的概念8.2电子商务项目质量计划与保证8.3电子商务项目质量控制8.4提高电子商务项目质量和质量验收

8.1质量及质量管理的概念8.1.1质量的概念国际标准ISO8402对质量定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要。

8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其它系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。

8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念（1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。（2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。

8.1质量及质量管理的概念8.1.3项目质量管理的概念项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。1.定义

8.1质量及质量管理的概念8.1.3项目质量管理的概念用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度；要保证项目质量，首先要保证工作质量；必须坚持全面的质量管理。2.现代质量管理理念

8.1质量及质量管理的概念8.1.4质量成本和现代项目质量管理质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。1.质量成本

8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.1质量计划的概念1.定义项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。

8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.1质量计划的概念2.过程项目质量计划过程图

8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.2质量计划制定的依据质量方针项目特点范围陈述产品描述标准和规范其他信息

8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.3电子商务项目质量计划的方法2.类比法利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定新项目的质量计划。

8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.3电子商务项目质量计划的方法3.流程图流程图是一个由箭线联系的若干因素关系图，通过流程图可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。常用在质量管理中的流程图有以下几个方面：（1）因果分析图。主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致各种潜在的问题和后果。（2）系统流程图。主要用来显示系统中各组成要素之间存在的相互关系。

8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.4质量保证2.过程质量保证过程图

8.3电子商务项目质量控制8.3.1质量控制的概念1.定义项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。

8.3电子商务项目质量控制8.3.1质量控制的概念2.质量控制的内容保证项目业主取得与其花费相当并符合要求的项目成果；为项目经理管理项目质量提供独立、公正的评价；及时发现和纠正项目在实施过程中出现的问题，以避免或减少这些问题带来的损失；掌握项目检查和试验记录等有关资料，以便证明项目是按有关规定、规程进行的。

8.3电子商务项目质量控制8.3.1质量控制的概念3.过程电子商务项目质量控制过程图

8.3电子商务项目质量控制8.3.2质量控制的依据项目质量实施结果项目质量计划项目操作描述检查表格

8.3电子商务项目质量控制8.3.3质量控制的方法与技术1.帕累托分析帕累托图示例

8.3电子商务项目质量控制8.3.3质量控制的方法与技术2.统计抽样和标准差Samplesi