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家政服务质量控制标准手册

前言

本手册旨在规范家政服务行为，明确服务质量要求，提升家政服务整体水平，保障服务提供方与接受方的合法权益。手册内容基于行业实践经验、客户普遍需求及相关服务规范，适用于家政服务企业内部管理、服务人员培训及服务过程监督。各家政服务机构可结合自身特点及服务项目，对本手册内容进行适当调整与细化，但核心质量控制原则应予遵守。

一、服务提供方资质与人员管理

1.1企业资质要求

家政服务企业应具备合法经营资格，证照齐全有效。应建立健全内部管理制度，包括服务流程、质量控制、投诉处理、安全保障等体系。鼓励企业通过质量管理体系认证，持续提升管理水平。

1.2从业人员准入与背景审查

服务人员入职前，企业应进行身份核实、健康状况检查（有效期内的健康证明）及必要的背景审查，确保无不良从业记录，保障服务安全性。

1.3从业人员技能与培训

企业应建立完善的培训体系。所有服务人员必须经过系统的岗前培训，考核合格后方可上岗。培训应涵盖但不限于：服务礼仪、沟通技巧、专业技能（如保洁、烹饪、母婴护理、老人照护等专项技能）、安全知识（包括用电、用火、用气安全，急救知识等）、隐私保护意识及相关法律法规常识。定期组织在岗人员进行技能提升培训和新知识、新技能的学习。

1.4从业人员职业道德与行为规范

服务人员应遵守职业道德，诚实守信，尊重客户隐私，不泄露客户信息。工作中应举止得体，文明用语，不与客户发生争执，不索要或收受额外财物。严禁在服务过程中从事与工作无关的活动。

二、服务流程与规范

2.1服务前准备与沟通

2.1.1需求确认与信息收集

服务前，企业或服务人员应与客户进行充分沟通，明确服务项目、服务时间、服务标准、特殊要求及注意事项。对于首次服务或复杂服务项目，建议进行上门评估，详细了解服务环境及客户具体需求。

2.1.2服务协议签订

应与客户签订规范的服务协议，明确双方权利义务、服务内容、收费标准、服务期限、违约责任等。

2.1.3服务人员选派与准备

根据客户需求及服务人员技能特长，合理选派服务人员。服务人员应提前准备好必要的工具、设备和清洁用品（如客户有特殊要求或自备用品，按约定执行），并确保其清洁、安全、有效。

2.2服务过程规范

2.2.1仪容仪表与行为举止

服务人员应着装整洁统一（如有工装），保持个人卫生。进入客户家中应主动问好，换穿自备鞋套或拖鞋。举止大方，轻手轻脚，避免喧哗。

2.2.2作业规范与质量标准

*通用要求：按照与客户约定的服务内容和标准进行作业。操作前如需移动客户物品，应征得客户同意，并轻拿轻放，服务结束后复位。爱护客户财物，如不慎损坏，应立即向客户道歉并及时上报企业处理。

*专项服务要求：

*保洁服务：应按照先上后下、先里后外、先难后易的顺序进行。不同区域（厨房、卫生间、卧室、客厅等）的清洁重点和标准应明确。清洁工具应分类使用，避免交叉污染。使用的清洁剂应符合环保标准，对客户物品无损害，并根据材质选择合适的清洁剂。玻璃、镜面、不锈钢等特殊材质表面应洁净无痕迹。

*烹饪服务：应了解客户口味偏好及饮食禁忌。食材采购应新鲜、安全（如负责采购）。烹饪过程应注意卫生，生熟分开，厨具清洁。菜品应色香味形俱佳，营养搭配合理。

*母婴护理服务：应具备专业的母婴护理知识和技能。对产妇的照护包括产后恢复指导、营养膳食、心理疏导等。对婴幼儿的照护包括喂养、洗澡、抚触、diaper更换、睡眠照料、早期启蒙等，特别强调安全防护和卫生消毒。

*老人照护服务：应尊重老人习惯，提供生活照料（助浴、助洁、助行等）、饮食照料（根据老人身体状况准备餐食）、健康监测（如协助测量血压）、精神慰藉等服务，关注老人安全和心理健康。

2.2.3沟通与反馈

服务过程中，应保持与客户的良好沟通，及时反馈服务进展，对客户提出的合理要求应积极响应。如遇疑问或不确定事项，应主动向客户确认。

2.2.4隐私保护

服务人员应严格遵守保密原则，不得擅自翻动客户私人物品，不打听、不传播客户隐私信息。

2.2.5财物安全

服务人员应增强财物安全意识，不侵占、不挪用客户财物。如发现客户财物遗落，应及时告知客户或上交企业。

2.2.6安全作业

严格遵守安全操作规程，确保自身及客户人身财产安全。正确使用电器设备，注意防火、防盗、防触电。

2.3服务结束与验收

2.3.1服务成果确认

服务结束后，服务人员应主动邀请客户对服务成果进行检查和确认。对客户提出的异议，应耐心听取并积极整改，直至客户满意（合理范围内）。

2.3.2现场清理

服务人员应清理服务过程中产生的垃圾，整理好工具设备，确保服务现场干净整洁。

2.3.3信息记录与反馈

服务人员应如实填写服务记录单，记录服务时间、内容、客户评价等信息，并及时反馈给企