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公司客运售票员岗位工艺作业操作规程

文件名称：公司客运售票员岗位工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司客运售票员岗位的日常售票作业。规程旨在确保售票作业的安全、准确、高效，保障旅客利益，维护公司形象。售票员须严格遵守本规程，保证操作规范，提高服务质量。规程内容涉及售票操作流程、设备使用、安全管理等方面，对售票员的行为有明确的规范和指导。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）售票员上岗前需穿戴整洁的工作服，佩戴公司统一的工作牌。

（2）根据天气情况，正确穿戴相应的防寒、防晒或防雨装备。

（3）佩戴护目镜，以防售票过程中飞溅的纸张或物品伤害眼睛。

（4）操作电脑时，佩戴防辐射眼镜，减少辐射对眼睛的伤害。

（5）必要时，根据工作性质佩戴手套，以保护双手。

2.设备状态检查要点：

（1）开机前检查电脑、打印机等设备是否正常，电源线是否完好。

（2）确认售票系统软件版本更新至最新，无异常提示。

（3）检查打印机墨盒是否充足，纸张摆放整齐，无卡纸现象。

（4）测试售票窗口的语音提示设备是否正常工作。

3.作业环境基本要求：

（1）售票窗口清洁，无杂物堆积，保持良好的通风。

（2）售票区域光线充足，便于旅客阅读和操作。

（3）售票窗口内外地面平整，无积水，确保旅客行走安全。

（4）售票窗口附近设置明显的安全警示标志，提醒旅客注意安全。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）售票员首先登录售票系统，输入正确的用户名和密码。

（2）核对系统时间，确保与实际时间一致。

（3）根据旅客需求，选择相应的车次、座位类型和票价。

（4）输入旅客信息，包括姓名、身份证号码等，确保信息准确无误。

（5）确认订单信息无误后，进行售票操作，打印车票。

（6）售票完成后，及时关闭售票系统，确保数据安全。

2.技术规范：

（1）售票操作需准确无误，避免因操作失误导致旅客损失。

（2）打印车票时，确保车票信息清晰可辨，无损坏。

（3）售票过程中，如遇系统故障，应立即报告上级，并按照应急预案处理。

3.异常情况处理程序：

（1）若旅客信息输入错误，应立即停止售票，重新输入或修改信息。

（2）遇打印机故障，应先检查打印机和连接线，如无法解决，通知维修人员。

（3）若售票系统出现异常，应立即停止售票，关闭系统，等待技术人员处理。

（4）旅客投诉或纠纷时，应保持冷静，耐心听取旅客意见，按照公司规定妥善处理。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）电脑显示屏稳定无抖动，系统运行流畅，无卡顿现象。

（2）打印机工作正常，打印出的车票字迹清晰，无错漏。

（3）售票窗口的语音提示设备声音清晰，无杂音。

（4）售票窗口的灯光设备正常工作，提供适宜的照明。

（5）设备表面清洁，无积灰，无损坏痕迹。

2.常见故障现象：

（1）电脑死机或频繁重启。

（2）打印机打印异常，如打印不出来、卡纸、墨迹模糊等。

（3）语音提示设备无声音或声音不稳定。

（4）售票窗口灯光设备故障，无法正常照明。

（5）售票窗口门禁系统故障，无法正常开关。

3.状态监控方法：

（1）售票员应定期巡视设备，观察设备运行状态。

（2）通过售票系统监控界面，实时查看设备运行情况。

（3）设立设备巡检记录，定期记录设备运行数据。

（4）对设备进行定期维护保养，预防故障发生。

（5）一旦发现设备异常，应立即停止使用，并报告上级进行处理。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行测试要点：

（1）启动设备前，检查所有按键和功能是否响应正常。

（2）运行售票系统，测试界面切换、数据输入和查询功能。

（3）模拟售票操作，验证车票打印是否准确无误。

（4）检查语音提示设备是否能在不同音量下清晰发声。

（5）测试灯光设备是否在各个时段都能提供足够的照明。

2.调整方法：

（1）若发现系统运行缓慢，可尝试重启电脑或更新系统。

（2）打印机打印问题，可尝试更换打印纸、调整打印设置或更换墨盒。

（3）语音提示设备声音问题，可检查音量设置或设备连接。

（4）灯光设备故障，可检查电源和灯泡，必要时更换。

（5）设备门禁系统问题，可检查传感器和电路，或联系专业人员进行维修。

3.不同工况下的处理方案：

（1）高峰时段，确保设备运行稳定，必要时增加人力协助。

（2）系统升级或维护期间，提前通知旅客，安排备用设备。

（3）遇到极端天气，加强设备防潮、防尘措施，确保设备正常运行。

（4）设备出现故障时，立即停止使用，根据故障类型采取相应处理措施。

（5）设备维护保养周期内，定期进行预防性检查，避免突发故障影响售票