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酒店客户服务标准及流程手册

前言

本手册旨在规范酒店各岗位员工的服务行为，确保为每一位宾客提供一致、专业、高效且充满人文关怀的服务体验。它不仅是服务操作的指南，更是我们共同追求卓越服务品质的承诺与见证。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，将每一次与宾客的接触都转化为展现我们酒店独特魅力与专业素养的机会。

第一章总则

1.1服务宗旨

我们致力于超越宾客期望，通过细致入微的关怀、专业高效的服务和真诚友善的态度，为宾客营造一个温馨、舒适、安全的“家外之家”。

1.2服务理念

*尊重为先：尊重每一位宾客的个性与需求，无论其背景如何，均一视同仁。

*主动热情：以积极的态度预见宾客需求，主动提供帮助，传递真诚的温暖。

*专业规范：以专业的技能、规范的操作确保服务质量的稳定与可靠。

*高效便捷：力求在最短时间内解决宾客问题，简化流程，提升宾客体验。

*持续改进：乐于听取宾客反馈，不断反思服务过程，持续优化服务细节。

1.3适用范围

本手册适用于酒店全体员工，包括但不限于一线服务部门（前厅、客房、餐饮、康乐等）及后勤支持部门。

第二章服务标准

2.1仪容仪表

*着装：统一着酒店规定制服，保持制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，端正清晰。

*仪容：发型整洁，男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆，发型大方，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹艳丽指甲油。

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

2.2行为举止

*微笑服务：将微笑视为基本的职业表情，自然、真诚地展现给每一位宾客。

*主动问候：遇见宾客时，应主动点头示意或问好，使用恰当的称呼。在走廊、电梯等狭窄空间应礼让宾客。

*专注倾听：与宾客交流时，应保持目光接触，认真倾听，不随意打断。

*言语规范：使用标准普通话（必要时可使用外语或方言），语音语调温和亲切，语速适中，用词准确、文明、礼貌。避免使用俚语、口头禅或专业术语而不加解释。

*尊重隐私：不随意打探、议论宾客隐私，不泄露宾客个人信息。

*守时高效：严格遵守工作时间，对宾客的合理需求及承诺应及时响应并高效完成。

2.3沟通标准

*称呼得体：根据宾客的年龄、性别及身份，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*问候及时：在不同时段（早晨、下午、晚上）使用相应的问候语。

*应答规范：对宾客的询问，应清晰、准确地予以答复。如不能立即解答，应告知宾客原因及预计回复时间，并及时跟进。

*语气态度：始终保持友善、耐心、专业的态度，即使面对宾客的不满或投诉，也应冷静应对，不与宾客争辩。

*积极反馈：服务完成后，应主动询问宾客是否满意，如“请问还有什么可以帮您吗？”

2.4投诉处理标准

*耐心倾听：认真听取宾客的投诉内容，不急于辩解或打断。

*表示理解：对宾客的感受表示理解与同情，如“我非常理解您的心情”。

*及时响应：对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于不能当场解决的，应向宾客说明情况，记录相关信息，并承诺在规定时间内给予回复。

*有效跟进：对投诉处理过程进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并及时向宾客反馈处理结果。

*总结改进：投诉处理完毕后，应进行总结分析，从中吸取教训，改进服务。

第三章服务流程

3.1预订服务流程

*接听预订电话/回应预订咨询：铃响三声内接听，主动问候并报出部门/岗位名称。清晰了解宾客的预订需求（日期、房型、数量、特殊要求等）。

*查询与确认：快速查询房态及availability，向宾客准确报价及介绍相关政策（如取消政策、押金等）。

*记录信息：准确记录宾客姓名、联系方式、预订详情及特殊要求。

*复述确认：向宾客复述预订信息，确保无误。感谢宾客的预订。

*信息录入与存档：及时将预订信息录入酒店管理系统，并妥善存档。

3.2入住登记流程

*迎接宾客：主动上前问候，“您好，欢迎光临！请问有预订吗？”

*核对预订/识别散客：根据宾客提供的姓名查询预订信息；如为散客，热情询问需求。

*证件核对与登记：礼貌核对宾客有效证件，准确、快速地为宾客办理入住登记手续，清晰解释登记单上的条款。

*排房与确认房价：根据宾客需求及房态为宾客安排合适的房间，再次与宾客确认房价及入住天数。

*收取押金/核对支付方式：按酒店规定收取押金或确认信用卡预授权/其他支付方式。

*发放房卡与指引：将房卡、早餐券（如有）等物品双手递给宾客，清晰告知房间号码、楼层及电梯位置，并简要介绍酒店主要设施及服务。

*礼貌道别：“祝您入住愉快