RQ-QP-014顾客服务控制程序汽车整车 资料.pdfVIP

文件编号RQ-QP-014

QP顾客服务控制程序版次A/0

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1．目的：竭诚为顾客提供良好的售前、售时和售后服务，保证最大程度上满足顾客的需

要及争取超越顾客期待，遵守、执行国家有关法律、法规，维护顾客及生产厂家合法权益。

2．范围

本程序规定了顾客服务管理控制的内容和要求，适用于对******产品在顾客服务过程中

的控制。

3．基本定义

3.1组织：指******有限公司（以下简称******）；

3.2顾客：******产品的购买者；

3.3特约维修站：指与******签订正式协议、并且在协议规定的有效期内委托其代理我公

司产品“保修”服务的特约维修站、专业维修站；

3.4服务工作：指所有围绕******顾客所开展的各项工作，包括产品交付前的服务、交付

时产品需经顾客验收合格，按规定要求提供有效的技术文件、配套件附件、测量设

备和其他保障资源以及交付后对技术培训、技术咨询、安装和维修、配件供应和技

术服务人员到使用现场服务。

3.5汽车产品的“保修”：在顾客按照产品使用说明书（包括各部件、附件说明书）规

定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的整车质量保证期内（即“保修”

期限内），对产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障（统称

“厂方责任故障”，下文简称为“故障”），由本公司负责对相关零部件进行免费修

理或更换，以恢复产品的技术性能。

4．管制流程（无）

5．执行方法

5.1职责

5.1.1负责制订******产品服务保障工作的政策、制度及管理条例；

5.1.2负责制订******产品服务保障工作的计划并组织实施；

5.1.3负责协调顾客对******产品服务保障的要求，包括新产品服务、质量保修、技

术培训、技术咨询、维修、备件及配件供应和技术服务人员到使用现场服务；

5.1.4负责协调、处理******产品的质量事件和质量信息，及时上报有关部门，并协

助公司职能部门现场调查；

5.1.5负责收集汇总顾客和服务站的意见和建议，并及时处理和汇报；

修改申修改

NO.修改内容修改人修订单位

请单号日期

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5.1.6负责对******产品服务工作的检查和考核；

5.1.7负责******产品服务活动的组织和开展。

5.2管理内容

5.2.1产品交付前服务

5.1.1.1******利用订货会、展览会以及发放各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公

司产品信息，为顾客了解产品提供机会。

5.1.1.2通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，帮助顾客了解本公司车型的性能

及其选用适合其车辆的使用工况、车辆的用途和顾客经济状况的最佳车辆配置

要求。

5.1.1.3按《合同评审控制程序》的要求做好合同订单及其修订的处理工作。