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“6策划-6.2质量目标及其实现的策划”专业深度解读与应用指导材料

(编制，2025C0)

ISO9001-2015《质量管理体系要求》

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。质量目标应：

a)与质量方针保持一致；

b)可测量；

c)考虑适用的要求；

d)与产品和服务合格以及增强顾客满意相关：

e)予以监视；

f)予以沟通；

g)适时更新。

组织应保持有关质量目标的成文信息。

6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：

a)要做什么;

b)需要什么资源；

c)由谁负责；

d)何时完成；

e)如何评价结果。

6策划

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1目的和意图

本条款的核心目的在于，确保组织能够系统地设立质量目标，并精心策划实现这些目标的恰当措施，从而按次序、有步骤地推进目标的实现过程，最终提升组织的整体质量管理水平和市场竞争力。

——质量目标的明确设立：组织需基于其战略方向、市场定位及顾客需求，设定清晰、可测量且具有挑战性的质量目标。这些目标应作为组织质量管理体系的核心组成部分，指引全体成员共同努力的方向；

——实现措施的精心策划：仅仅设立目标是不够的，组织还需制定一系列切实可行的措施来确保这些目标能够实现。这包括资源的分配、过程的优化、风险的识别与应对等，以确保目标的实现过程既高效又可控；

——按顺序策划实现路径：目标的实现不是一蹴而就的，而是需要分阶段、按步骤逐步推进。组织应制定详细的实施计划，明确每个阶段的目标、任务、责任人和时间节点，以确保整个实现过程的有序进行。

6.2.2理解质量目标

(1)质量目标的定义：指组织在其质量管理体系中明确设定的、旨在达成特定质量结果的具体、可衡量的目标。

——设定主体与范围：质量目标由组织在其质量管理体系的框架内设定，这些目标应与组织的整体质量方针、战略方向以及日常运营活动紧密相连：

——特定性：质量目标具有明确性和针对性，它们不是为了达成一般性的或模糊的结果，而是旨在实现具体的、可识别的质量成果；

——具体性：质量目标应是具体的，这意味着它们应该被清晰地定义和描述，以便组织内的所有相关人员都能理解并共同努力实现；

——可衡量性：质量目标应是可衡量的，以便组织能够评估其实现进展，并在必要时进行调整。这种可衡量性通常通过设定具体的指标、标准或绩效参数来体现。

维度

质量目标示例

质量目标定义在示例中的应用说明

目标名称

提高产品A的顾客满意度评分至90%以上

设定一个具体且可衡量的质量目标，直接关联到产品的顾客满意度。

设定主体与范围

产品开发团队、顾客服务团队、质量管理部门

涉及多个部门，确保从产品设计到服务支持的全流程都为提高顾客满意度努力。

特定性

针对产品A的顾客满意度评分，而非泛泛而谈的“提高顾客满意度”

明确指出是针对某一具体产品(产品A)的顾客满意度评分，具有高度的针对性。

具体性

顾客满意度评分需达到90%,并且该评分基于每季度一次的顾客调查

清晰定义了目标的具体数值(90%)和评估方法(每季度一次的顾客调查),使目标易于理解和执行。

可衡量性

每季度进行一次顾客满意度调查，使用标准化问卷，得分低于90%则需制定改进措施

通过标准化问卷定期测量顾客满意度，并根据得分情况采取相应措施，保证目标的可操作性和持续改进。

(2)质量目标的层次：质量目标可以是战略性的、战术性的或操作层面的，适用于不同的管理层次；

——战略层：设定长期、全局性的质量追求和方向，提供宏观指导和方向，确保组织整体战略的一致性；

——战术层：将战略目标细化为具体、可操作的中间目标，协调各部门或业务单元的工作，确保战略目标能够顺利实施；

——操作层：将战术目标进一步细化为具体执行层面的量化指标，确保日常工作的质量和效率，最终支撑战略目标的实现。

质量管理目标分层(战略性的、战术性的或操作层面)对照表

维度

战略层(高层)

战术层(中层)

操作层(基层)

定义

长期、全局性的质量追求和方向，对应组织战略方向和发展蓝图

支持战略性目标，具体、可操

作的中间目标，承接战略性目

标并指导下属操作层面目标

直接关联到具体工作，确保日常工作质量，具体执行层面的量化指标

管理层次

高层管理，由最高管理层直接制定并监控

中层管理，由部门管理层负责分解落实

基层管理或操作层面，落实到岗位/工序的KPI

时间范围

长期，通常3~5年(如：市场占有率提升至行业前三)

中期，1～2年(如：年度质量成本降低15%)

短期，按月度/季度分解(如：生产线直通率≥99.2%)

特点

全