企业部门技能培训之客户关系管理培训.pdf

§企业管理精英实务

企业部门技能培训

客户关系管理

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汇报人：某某某汇报时间：XX年X月

C

R

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第一章客户关系是什么？

第二章如何管理客户

第三章关于客户管理QA

目

录

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客户关系是什么？

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客户关系是什么？

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一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际

关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人

认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权

衡一直，这样的人事才刚刚及格。

所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复

杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要

他买，变成他要买。

客户关系是什么？

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定义

企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客

户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有

客户转为忠实客户。

目的

成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提

高公司的利润率。

内容

快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这

样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意

度，提升企业形象。

客户关系是什么？

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“想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿

客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，

假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，

将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因

此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复

年要不断开展的工作。

客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时

间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关

系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉

纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。

客户关系是什么？

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换个思路，世界就对了

有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，

就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上

面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分

钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！

”。

作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎

话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子