目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式.pptVIP

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为加强北部湾港美家建材网客户服务工作的管理推进客服标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。;二服务用语;1.迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。

2.征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”

3.感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。

4.应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。

5.听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。

6.不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。

7.对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。

8.打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。

9.表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。

10.当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。

11.当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。

12.当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”

13.送客时说：“再见，欢迎下次再来。”

14.当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”

15.衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。

16.请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。;1.说“我会……”以表达服务意愿。

2.说“我理解……”以体谅对方情绪。说“您能……吗”以缓解紧张程度。

3.说“我能做到的是……”来代替说“不”。;;客户回访流程;;承上;三、客户投诉;（3）认识常见的客户投诉项目。

（4）熟悉各种投诉方式的处理要领。

（5）熟悉各种应对用语。客户投诉的处理，事实上是一种持续不断的改进过程。客服做好投诉处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的???要借每一次投诉的处理来提升服务水平、满足客服需求。;客户投诉处理流程;客户回执（回执单）;1、客户投诉反馈

a、招商经理接收到客户意见投诉，负责向客服部反馈信息。

b、客户直接向客服部投诉反馈。

2、客服部审核投诉是否成立

a、成立，客服部下投诉处理单

b、不成立，客服部人员需认真、清楚的向客户解析问题的主要原因并处理好。

3、客服部分析判断投诉处理责任部门，派放投诉处理单。

4、投诉处理责任部门分析问题、解决问题，处理完成问题，填写处理结果单反馈客服部。

5、客服部接收到处理结果单，及时通知、反馈到招商经理处或客户处。

6、客服部负责记录存档。;客户投诉纪录表;客服职责分三个步骤