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远程客服2025年外包合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（发包方）：_________（公司名称、地址、法定代表人）

乙方（承包方）：_________（公司名称、地址、法定代表人）

鉴于甲方需要专业的远程客服服务以提升客户服务水平和业务效率，乙方具备提供远程客服服务的资质和能力，双方经友好协商，就甲方委托乙方提供远程客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方为甲方提供以下远程客服服务：

（1）呼入服务：包括但不限于电话咨询解答、客户投诉处理、产品信息介绍、订单状态查询、售后服务支持等；

（2）呼出服务：包括但不限于电话营销推广、客户满意度回访、活动预约提醒、市场调研访谈等；

（3）在线客服：包括但不限于官方网站在线聊天支持、社交媒体平台客户咨询回复、即时消息平台在线沟通等。

1.2服务对象为甲方客户，服务语言以中文为主，根据甲方需求可提供英文或其他语言服务。

1.3服务时间为工作日9:00至18:00，午休时间为12:00至13:00。如甲方有24小时服务需求，双方另行协商确定轮班安排及服务时段。

1.4乙方提供的服务应遵守国家相关法律法规及甲方的业务规范和流程，并符合以下服务质量标准：

（1）呼入服务平均响应时间不超过20秒；

（2）在线客服平均响应时间不超过30秒；

（3）客户问题一次性解决率达到80%以上；

（4）客户满意度达到90%以上；

（5）严格遵循甲方制定的服务话术规范和操作流程。

第二条服务费用与支付方式

2.1服务费用采用按坐席收费方式，每席每小时服务费用为人民币______元。具体坐席数量根据甲方业务量需求确定，首期服务坐席数为______席，后续根据业务量变化进行调整。

2.2每月服务费用总额为：坐席数量×每席每小时费用×当月工作小时数。当月工作小时数按每席每天8小时，每周5天计算。

2.3甲方应于每月5日前向乙方支付当月服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：

账户名称：_________

开户银行：_________

银行账号：_________

2.4乙方应在收到甲方付款后，向甲方开具等额增值税专用发票。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

（1）有权对乙方提供的服务进行监督、检查和考核，并根据服务质量标准对乙方进行评估；

（2）有权根据业务需求变化，提前15天书面通知乙方调整服务坐席数量；

（3）有义务向乙方提供必要的业务资料、产品知识培训以及相关的业务系统访问权限；

（4）有义务按时足额支付乙方服务费用；

（5）有义务配合乙方进行服务质量监控和评估工作。

3.2乙方的权利与义务

（1）有权按照合同约定收取服务费用；

（2）应按照合同约定的服务范围、内容和标准为甲方提供专业的远程客服服务；

（3）应保证提供服务的客服人员具备相应的资质和技能，并接受甲方的业务培训；

（4）应建立完善的服务质量监控体系，定期向甲方提交服务质量报告；

（5）应妥善保管甲方提供的资料和信息系统账号，并对在服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务；

（6）应根据甲方要求，提供必要的服务数据统计和分析报告。

第四条人员管理

4.1乙方应自行配备足够数量的客服人员以保障甲方服务的连续性，客服人员数量应满足甲方每月平均呼入量/在线咨询量______的需求。

4.2乙方应负责对客服人员进行入职培训、业务培训和服务技能培训，确保客服人员能够熟练掌握甲方业务知识和服务规范。

4.3乙方应建立完善的客服人员绩效考核制度，并根据考核结果进行奖惩。客服人员流失率应控制在______以内，如因乙方原因导致客服人员流失率超过约定比例，乙方应向甲方支付违约金______元。

4.4乙方应确保客服人员遵守甲方的服务规范和话术标准，如因乙方客服人员违反规定导致甲方客户投诉，乙方应承担相应责任并予以赔偿。

第五条服务质量监控与评估

5.1甲方有权对乙方提供的服务进行监控和评估，监控方式包括但不限于：

（1）不定期监听客服人员的服务录音；

（2）随机抽查在线客服聊天记录；

（3）定期派遣神秘顾客进行服务体验。

5.2甲方每月对乙方服务质量进行评估，评估指标包括：客户满意度、问题解决率、服务规范遵守情况等。评估结果作为乙方服务改进和绩效考核的依据。

5.3乙方应根据甲方提出的服务质量改进意见，及时进行调整和优化，并向