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3航空旅客服务规范与礼仪手册（标准版）.docx

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    3航空旅客服务规范与礼仪手册（标准版）

    1.第一章旅客服务概述

    1.1旅客服务的基本原则

    1.2旅客服务的职责分工

    1.3旅客服务的流程规范

    2.第二章旅客接待流程

    2.1旅客到达的接待流程

    2.2旅客值机与行李托运流程

    2.3旅客登机流程规范

    3.第三章服务语言规范

    3.1服务用语的标准用法

    3.2服务态度与礼貌用语

    3.3服务沟通的技巧与规范

    4.第四章服务行为规范

    4.1服务人员的仪容仪表

    4.2服务人员的着装要求

    4.3服务人员的行为规范

    5.第五章旅客投诉处理

    5.1投诉

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