（89页PPT）客户发展分析及对策.pptVIP

新用户获取信息的途径客户入网的主要信息传播途径是口碑宣传;营业厅的宣传和营业人员推荐对信息的传播起了较大的促进作用。BASE:1000信息传播链条虽然媒体广告在对新用户信息直接传播上效果不是很明显,但其是口碑传播的基础因素。从这个角度看，某著名企业通信公司媒体组合及宣传策略比较合理。媒体宣传口碑传播营业厅宣传营业人员推荐完成购买新用户获取信息的途径对比电台、报纸和营业员推荐对原中国某著名企业客户相对有效从营业厅获取信息是原中国某著名企业和某著名企业客户的主要途径口碑宣传对小灵通客户重要新SIM卡预期使用时间测试预期使用时间测试可能离网用户游离用户：原中国某著名企业客户的忠诚度不高BASE:1000?自然增长用户；3%?原某著名企业用户；61%?原某著名企业用户；18%?原小灵通用户；18%?自然增长用户；29%?原某著名企业用户；18%?原某著名企业用户；29%?原小灵通用户；24%?自然增长用户；22%?原某著名企业用户；22%?原某著名企业用户；26%?原小灵通用户；30%客户稳定性：自然增长原某著名企业原小灵通原中国某著名企业价格因素有54％的用户是因为价格因素而弃卡主要表现为：通话费用高；月租费高；没有相应的优惠政策主要是某著名企业客户用户离网因素解析——某著名企业运营商的因素BASE:345用户离网因素解析——某著名企业运营商的因素网络因素有33%的用户是因为运营商的通信技术原因而弃卡主要表现为:信号不好，网络覆盖不好，漫游不方便主要是竞争对手的客户BASE:211用户离网因素解析——某著名企业运营商的因素SIM卡代理商/SP商因素有12％的弃卡用户是因为运营商的合作伙伴（SIM卡代理、SP商）的原因而弃卡主要表现为SIM卡代理商在售卡时乱承诺SP商在业务运营时，收费不合理及用户同意擅自开通业务BASE:67?本次调查显示：在原某著名企业用户中，有22.3％的用户经常更换手机卡，一般更换3－5个月之间。?本次调查显示：所有用户中，9.4％因自身的原因而弃卡或换卡：有的因工作需要；有的因不想让别人打扰，有的认为号码号段不好用户离网因素解析——号码使用自身因素资料来源某著名企业提供哈尔某省市场销售趋势图右图是哈尔某省市场2003年1月——2004年2月销售趋势图。在购买手机中，29%为新入网用户，71%为手机更新；春节前夕是手机消费的旺季用户离网因素解析——季节性消费的泡沫季节性消费的泡沫是造成某著名企业运营商“用户大进大出”的一个重要原因。以上数据来源：2003年创信历史资料某著名企业用户不稳定群体分析1、在原某著名企业用户中，流动人口的为11％，占弃卡离网的7.3％2、在原某著名企业用户中，从业不稳定的为13.3％，占弃卡离网的9.7％3、在原某著名企业用户中,学生群体的比例为26％，最为“功利”，经常“驾机起义”，总被低资费牵引着更换使用，占弃卡离网的30.1％学生+从业不稳定+流动人口=47.1%“左顾右盼”?“见利思迁”?后“驾机起义”=“职业叛逃者”,在“敌我”双方自由通行.某著名企业用户忠诚度呈下降趋势调查显示原某著名企业用户中经常更换手机卡者的比例为22.3％有63.7％的用户在使用手机卡一段时间之后,发现费用太高,会考虑换“我在享受完某项优惠政策后,会考虑换卡”的人群比例为49.7％用户离网因素解析——不稳定群体主要内容共分三部分04年客户发展分析市场调研报告摘要及说明数据分析总体分析自然增长客户分析换卡客户分析双机客户分析原某著名企业客户分析原某著名企业客户分析原小灵通客户分析主要发现客户发展的对策1.1自然增长客户概述69%入网某著名企业的决定性因素是“认为中国某著名企业的信号好”；中国某著名企业的良好口碑也是自然增长客户入网某著名企业的另一决定性因素（44%）；另42%的自然增长客户对中国某著名企业的价格也表示认同；在获取信息的途径中，口碑传播起了决定性作用（56%）；自然增长客户的ARPU值较高1.2自然增长客户入网的主要驱动因素信号好、口碑推荐是自然增长用户选择入网中国某著名企业的决定性因素。话费便宜是自然增长用户选择入网中国某著名企业的重要因素。优惠政策对用户选择某著名企业入网起到了一定的推进作用。驱动临界值（0.40）BASE:2001.3自然增长客户获取信息的途径自然增长客户入