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医院门诊患者流动管理方案

一、背景与意义

当前，随着医疗需求的持续增长和医疗技术的不断进步，医院门诊作为医疗服务的前沿窗口，其服务效率与患者体验直接关系到医院的整体形象和核心竞争力。然而，在实际运营中，门诊患者流动不畅、流程繁琐、等待时间过长、空间拥挤、信息不对称等问题依然普遍存在，不仅降低了患者的就医满意度，也在一定程度上影响了医疗资源的利用效率和医疗服务的连续性。因此，优化门诊患者流动管理，构建科学、高效、有序的门诊运行体系，已成为提升医院服务质量、缓解医患矛盾、实现可持续发展的关键举措。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以“健康中国”战略为指引，坚持“以患者为中心”的服务理念，围绕改善患者就医体验、提高医疗服务效率的核心目标，运用系统思维和信息化手段，对门诊患者从预约、挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药（治疗）到离院的全流程进行梳理与优化，消除瓶颈，畅通节点，实现门诊患者流动的智能化、精细化、人性化管理。

（二）基本原则

1.患者至上，体验优先：始终将患者需求放在首位，以提升患者就医舒适度和满意度为出发点和落脚点。

2.效率为本，流程优化：简化就医环节，缩短等候时间，提高各环节衔接效率，最大化利用医疗资源。

3.系统整合，信息支撑：充分利用信息技术，打破信息壁垒，实现门诊各系统、各环节信息互联互通与共享。

4.空间合理，秩序井然：科学规划门诊空间布局，优化标识导引系统，营造安全、舒适、有序的就医环境。

5.持续改进，动态调整：建立健全评估反馈机制，根据运行情况和患者需求变化，不断优化管理策略。

三、主要目标

1.缩短患者等候时间：显著降低患者在挂号、候诊、检查、缴费、取药等各环节的平均等候时间。

2.提升患者就医体验：减少患者无效走动，优化就医流程，提高患者对门诊服务的整体满意度。

3.提高门诊运行效率：合理调配医疗资源，提高医生接诊效率、诊室利用率和设备周转率。

4.改善门诊就医环境：有效缓解门诊区域人流拥堵现象，营造秩序良好、环境整洁的诊疗空间。

5.强化信息系统支持：构建功能完善、操作便捷、数据互通的门诊信息服务平台。

四、实施策略与措施

（一）优化预约诊疗服务体系，引导患者错峰就医

1.拓展预约渠道与方式：大力推广线上预约（官方APP、微信公众号、小程序、合作第三方平台）、电话预约、自助机预约、诊间预约、出院复诊预约等多种预约方式，方便患者选择。

2.推行精准分时预约：根据各专科、各医生的接诊能力和习惯，细化预约时段（如精确到半小时或一小时内），引导患者按预约时间到院，减少集中等候。

3.加强预约管理与提醒：建立预约患者信息库，通过短信、APP推送等方式，在就诊前一天及当天进行预约提醒，告知就诊流程、注意事项及大致等候时间。对于爽约患者，建立适当的约束机制。

4.推广“预问诊”服务：在患者到达诊室前，通过线上问卷、自助机或护士台初步采集病史、症状等信息，提高医生接诊效率。

（二）再造门诊服务流程，实现“一站式”与“无缝化”衔接

1.优化门诊布局与功能分区：根据疾病谱和患者流向，合理规划门诊各科室、检查科室、药房、收费处等功能区域的位置，减少患者往返移动距离。相关联科室（如内科与心电图室、外科与换药室）尽量邻近设置。

2.推行“一站式”服务中心：整合导诊咨询、预约、挂号、缴费、报告打印、医保政策咨询、投诉建议等功能于一体，为患者提供便捷的综合服务。

3.简化缴费环节：全面推行线上支付（微信、支付宝、医保电子凭证等），在各楼层及诊室附近设置自助缴费机，实现诊间结算、检查检验项目开具后即时缴费，减少患者排队缴费次数。

4.优化检查检验流程：

*集中预约与调度：设立检查预约中心，对CT、MRI、超声、内镜等大型设备检查项目进行统一预约、调度和管理，尽可能缩短检查等候时间，并根据检查结果出具时间，合理安排患者复诊。

*推行“医技检查前置”：对部分诊断明确、需要定期复查或特定检查项目的患者，可在医生开具检查单后，先进行检查，再持结果找医生看诊，减少患者往返。

*优化检查报告发放：推广电子报告，患者可通过线上查询、自助机打印等方式获取检查结果，减少人工窗口压力。

5.优化药房服务流程：

*处方前置审核与流转：医生开具处方后，由药师进行前置审核，合格处方自动流转至药房进行调配。

*推行“智慧药房”：引入自动化药房设备，提高药品调配效率和准确性。推广“线上处方、线下配送”或“院内自助取药柜”服务，方便患者取药。

（三）强化信息系统支撑，提升智慧服务水平

1.完善门诊信息系统（HIS、LIS、PACS）：确保各系统间数据实时共享、无缝对接，实现患者信息、诊疗信息、检查检验结果、药品信息等的互联互通。

2.推广移动