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物业服务投诉处理流程册

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业服务投诉处理工作，提高投诉处理效率与质量，保障业主及相关方的合法权益，提升整体服务水平，树立物业服务企业的良好形象，依据国家相关法律法规及本物业项目《管理规约》等规定，特制定本流程册。

（二）适用范围

本流程册适用于本物业服务中心（以下简称“服务中心”）受理、处理、反馈及跟进业主、物业使用人（以下统称“投诉人”）对物业服务相关事宜的各类投诉。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以投诉人的合理诉求为导向，用心倾听，真诚服务。

2.依法依规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规、行业规范及公司相关制度。

3.实事求是原则：客观公正地调查核实投诉内容，依据事实进行处理。

4.及时高效原则：迅速响应，及时处理，尽快给投诉人明确答复。

5.首接负责原则：第一位受理投诉的人员即为首接责任人，负责协调跟进直至投诉处理完毕或移交相关部门。

6.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，不得泄露给无关第三方。

二、投诉受理

（一）受理渠道

1.现场受理：服务中心前台、各片区服务岗。

2.电话受理：服务中心公开投诉电话。

3.线上受理：官方微信公众号、APP、业主群、电子邮件等。

4.书面受理：投诉信、意见箱等。

（二）受理要求

1.态度热情：受理人员应主动、热情、耐心接待投诉人，使用文明用语。

2.认真倾听：完整听取投诉人的陈述，不随意打断，理解投诉人的核心诉求。

3.详细记录：对投诉内容进行全面、准确的记录，填写《物业服务投诉登记表》（详见附件一），内容应包括但不限于：

*投诉人信息：姓名、房号、联系方式（确保至少一种有效联系方式）。

*投诉时间、受理人。

*投诉事项：具体时间、地点、事件经过、涉及人物（如有）、投诉人诉求。

*投诉方式。

4.初步判断：对投诉事项的性质、紧急程度进行初步判断。

5.即时回应：无论能否当场解决，均应向投诉人表示已收到投诉，并告知后续处理流程及大致时限。对不属于物业服务范畴或无法立即解答的，应耐心解释说明。

（三）投诉登记

所有投诉均需在《物业服务投诉登记表》中进行登记，确保无遗漏。线上投诉应及时转录至登记表。

三、投诉甄别与分类

（一）投诉甄别

1.真实性甄别：初步判断投诉内容的真实性，对明显虚构或恶意投诉的，应谨慎处理并做好记录。

2.权责甄别：明确投诉事项是否属于物业服务中心职责范围。对于非职责范围内的投诉，应礼貌告知投诉人，并尽可能提供建议或引导其向相关部门反映。

（二）投诉分类

1.按问题性质：

*公共设施设备类（如电梯、供水、供电、消防设施等）

*环境卫生类（如垃圾清运、保洁质量等）

*秩序维护类（如车辆停放、门禁管理、安防巡逻等）

*绿化养护类（如草坪、树木修剪养护等）

*客户服务类（如服务态度、信息告知等）

*工程维修类（如户内维修、公共区域维修等）

*其他类。

2.按紧急程度：

*一般投诉：指不影响业主正常生活秩序，可在常规时限内处理的投诉。

*紧急投诉：指可能影响业主正常生活或小区公共利益，需尽快处理的投诉（如突发停水停电、电梯困人等）。

*特急投诉：指可能危及人身安全或造成重大财产损失的投诉，需立即处理。

四、投诉处理与跟进

（一）任务分派

1.首接责任人根据投诉内容及分类，能当场处理的简单投诉，应立即处理或协调处理。

2.无法当场处理的，应在规定时间内（一般不超过半个工作日）将《物业服务投诉登记表》及相关信息移交至相应责任部门或责任人。

3.责任部门负责人接到投诉后，应及时指派具体经办人进行处理。

（二）调查核实

1.经办人接到投诉任务后，应立即对投诉内容进行调查核实。

2.调查可采取现场查看、询问相关人员、查阅记录等方式进行。

3.确保调查过程客观、全面，准确掌握事实真相。

（三）处理解决

1.制定方案：根据调查结果，结合相关法律法规及公司规定，制定合理的处理方案。如需多个部门协作，由责任部门牵头协调。

2.实施处理：按照处理方案迅速组织实施，确保处理过程规范有序。

3.过程沟通：在处理过程中，应与投诉人保持必要沟通，告知处理进展情况，争取投诉人的理解与配合。对处理周期较长的投诉，应定期向投诉人反馈进展。

（四）内部协调

对于涉及多个部门或较为复杂的投诉，由服务中心指定负责人牵头组织协调，相关部门应积极配合，共同推进投诉解决。

五、投诉回复与确认

（一）回复要求

1.及时回复：投诉处理完毕后，经办人应在规定时限内将处理结果、依据及后续措施等清晰、准确地回复投诉人。

*一般投诉：原则上不超过三个工作日。

*紧急