学校信访工作计划4篇.docxVIP

学校信访工作计划4篇

第一章总体思路与年度目标

1.1工作定位

学校信访工作不是简单的“收信—转办—回复”线性流程，而是撬动治理体系升级的支点。本年度把信访渠道定位为“数据前哨”“治理探头”“改革引擎”，通过高频事项倒逼制度补丁，通过个案复盘推动流程再造，通过数据建模预警群体风险，最终实现“小事不出年级、大事不出校区、难事不出校域”。

1.2核心指标

①初次信访一次性化解率≥92%，较上年提升5个百分点；②重复信访率压降至3%以内；③平均办理时长压缩至5.3个工作日；④师生满意度≥96%；⑤通过信访反向优化制度文件≥12项；⑥建立5类高频风险预警模型并落地运行；⑦信访工作纳入部门年度考核权重不低于15%。

1.3战略路径

“降量”与“提质”并举：前端用“服务下沉”减少问题产生，中端用“数据穿透”提升办理质效，后端用“制度固化”防止问题反弹。同步实施“蓝色通道”（即时答复）、“黄色通道”（联合调处）、“橙色通道”（专班包案）、“红色通道”（提级办理）四色分级，确保轻重缓急各归其位。

第二章组织重构与职责颗粒化

2.1顶层架构

书记、校长双组长制，设立“信访治理中心”（挂靠校办），与纪委、督察、法务、心理中心、信息中心合署办公，打破“条块分割”。中心下设“受理研判部、调处攻坚部、数据预警部、回访评估部”四个实体化单元，各单元职责颗粒到“岗”、任务量化到“日”、结果评价到“件”。

2.2二级网络

在二级学院、职能部门、附属单位设立“信访前哨站”，站长由单位副职兼任，配备1名专职“信访协理员”和若干“信息网格员”。前哨站拥有“首问受理权、简易调处权、绿色通道建议权”，让68%以上事项在“院落”层面化解。

2.3专家库与第三方

建立由27名法学、心理学、教育学、社会学领域专家组成的“校外智库”，对重大疑难事项开展“背对背”评估；引入律师事务所、会计师事务所、社工机构作为第三方，对涉法、涉财、涉心理案件提供独立意见，确保程序与实体“双公正”。

第三章渠道矩阵与智能工具

3.1线下渠道

①“书记面对面”——每月第一个工作日，书记在师生服务中心现场接访，实行“一号取号、视频同步、事后晾晒”；②“校长午餐会”——每周三中午，校长与随机抽取的8名师生共进午餐，边吃边记，餐后24小时内由专人跟进；③“楼宇信访箱”——重新设计投信口，内置NFC芯片，投信即生成电子编号，杜绝“丢件”。

3.2线上渠道

升级“一网两微三端”：PC门户、企业微信、小程序、APP、钉钉端五端同源。新增“语音信访”功能，支持60秒语音自动转写，方言识别准确率97%；上线“智能填单”，通过5个关键词即可自动匹配历史相似案例，实现“案例—法条—政策”三推送。

3.3数据驾驶舱

搭建“信访数据驾驶舱”，对接教务、学工、人事、科研、财务、后勤、保卫7大系统，实时抓取42类高频字段，形成“一人一档、一事一链”。驾驶舱内置“情绪指数”模型，通过语义分析给每件信访打上“平静、焦虑、愤怒、极端”四级标签，红色预警自动推送至责任领导手机。

第四章流程再造与时限革命

4.1七步闭环

①统一登记—②智能分派—③分级办理—④限时办结—⑤回访核实—⑥评价归档—⑦复盘优化。每一步都在系统留痕，时限按“工作日+小时”双维度倒计时，超2小时亮黄灯，超4小时亮红灯，红灯即触发短信、电话、企业微信三连提醒。

4.2简易事项“111”模式

对12类简易事项（如成绩更正、校园卡挂失、奖学金补发）实行“1小时受理、1日办结、1次不跑”。系统内置RPA机器人，自动抓取教务或财务数据完成比对，审批节点由5个压缩至2个，平均用时3.8小时。

4.3复杂事项“挂图作战”

对需多部门协同的复杂事项，实行“鱼骨图”挂图作战：横轴为时间，纵轴为责任部门，节点任务全部上墙。中心每日16:30召开“站立式”调度会，超时未办结的部门需作出“三分钟说明”，并现场重新承诺完成时限。

第五章风险防控与预警模型

5.1五类高频风险

①奖助评优类——易引发公平性争议；②学位学籍类——涉及学生核心利益；③师德师风类——舆情放大效应强；④后勤服务类——群体串联概率高；⑤人身伤害类——极端事件敏感度高。

5.2预警模型

采用“机器学习+专家规则”双引擎。以奖助评优类为例，模型抓取“绩点排名、民主评议、投诉次数、家庭困难等级”等18项特征，训练出XGBoost分类器，AUC值0.91。当模型输出概率≥0.7时，系统自动向学院副书记、辅导员