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信访工作总结报告优秀6篇

第一章把“送上门的群众工作”做成闭环

——全年信访总量与结构透视

1.1数据画像：从“总量下降”到“结构优化”

本年度本级信访总量2874件，同比下降11.3%，但重复信访占比由28%升至34%，说明“案结事未了”现象抬头。来信412件、来访1863批次、网上投诉599件，其中网上占比首次突破20%，移动端上传材料占比72%，群众“指尖信访”习惯已成型。

1.2矛盾地图：用热力图锁定“高频小区”

把1863批次来访登记地址与12345热线、网格事件比对，生成50×50米网格热力图。颜色最深的6个小区共发生478批次，占总量25.6%，全部集中在2015年前建成的安置房项目，主要诉求为产权证逾期、物业捆绑收费。地图推送到区领导桌面端，成为“区长周调度”固定议题。

1.3画像穿透：重复信访人“三要素”模型

对98名重复信访人做人物画像，发现83%具备“三要素”：①诉求标的5万元以下；②历史处理意见3次以上；③本人或直系亲属2年内出现诉讼记录。模型提示：小额标的更易“升级”为重复访，根源不在赔偿金，而在“心理账户”失衡。

第二章把“窗口”搬到群众掌心

——“云窗口”全流程再造

2.1一码扫全：电子材料“一次生成、多端复用”

过去群众网上投诉需要重复上传身份证、合同、收据，平均耗时18分钟。今年3月上线“云窗口”小程序，调用公安“电子证照库”自动填充7类高频字段，材料压缩包自动生成PDF/A格式，平均用时降至4.5分钟，上传成功率由86%提升到98%。

2.2视频接谈：把“面对面”搬到“屏对屏”

针对异地务工、疫情封控等场景，开发“视频接谈”模块，集成微信小程序、粤信签、区块链存证。全年完成617批次视频接谈，其中403批次达成“云调解”，平均用时27分钟，比传统窗口节省1.5小时。

2.3智能分诊：AI语义引擎替代“人工看标题”

引入BERT中文预训练模型，对信访诉求做32类三级分类，准确率91.7%。系统同步推送相似案例判决、政策条文、补偿计算器，工作人员在30秒内即可给出“初步法律意见”，群众满意度提升12个百分点。

第三章把“办理”拆成11个颗粒度

——标准作业书（SOP）实战运行

3.1颗粒度拆解：从“受理”到“回访”全链路

把法定3个环节拆成11个颗粒：①智能分拣→②首办责任→③事实核查→④法律适用→⑤协调会→⑥答复起草→⑦审核把关→⑧送达签收→⑨事后评估→⑩回访核实→?归档评查。每个颗粒配套3张表：时限表、证据表、风险表，实现“新人3天上手”。

3.2三色预警：时限临界自动弹窗

系统设置“绿黄红”预警，距离法定办结日5天黄灯、2天红灯，同步推送到责任科长、分管局长手机。全年触发红灯197次，最终逾期3件，逾期率0.1%，低于省控线0.5个百分点。

3.3质量回溯：随机“盲审”+交叉“双评”

成立5人“盲审小组”，每月随机抽取5%已结件，只看证据、不看结论，对照27项质量指标打分；同时引入交叉“双评”，即A局评B局、B局评C局，结果纳入年度绩效考核，倒逼答复书“去模板化”。全年盲审平均得分92.4，同比提高6.7分。

第四章把“调解”做成产品

——“一站式”矛调中心市场化试点

4.1空间再造：前台“咖啡吧”+后台“云法庭”

区级中心拆掉传统不锈钢栏杆，改为开放式咖啡吧，提供免费茶咖、儿童娱乐角，降低对抗情绪。后台对接互联网法庭，法官可在线出具司法确认裁定，调解协议直接具备强制执行力。

4.2队伍多元：建立“1+3+N”人才库

“1”即金牌调解员，通过全省统一考试持证；“3”即律师、公证、仲裁员；“N”为行业专家、心理咨询师、乡贤。人才库统一标价：调解成功付费800—3000元/件，财政按50%补贴，既保证专业性，又避免“大锅饭”。

4.3产品封装：把调解协议做成“可交易债权”

对12起物业纠纷调解协议进行“区块链债权登记”，业主可将物业欠费债权转让给第三方保理公司，立即回笼70%现金，企业拿到债权后可依法追偿，实现“调解即回款”。试点3个月，债权转让金额314万元，纠纷复发率为0。

第五章把“风险”压在前端

——“书记夜访”与“风险池”双轮驱动

5.1书记夜访：用“脚步”替代“材料”

区委主要领导每月固定两天19:00—22:00夜访社区，不带工作人员、不