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酒店餐饮服务质量检查标准

前言

为确保酒店餐饮服务的卓越品质，提升顾客满意度与忠诚度，特制定本餐饮服务质量检查标准。本标准旨在规范服务流程，明确质量要求，为日常运营及检查评估提供依据。全体餐饮部员工须严格遵照执行，管理层应以此为基准进行常态化监督与改进。

一、餐前准备

1.1环境与设施准备

*餐厅环境：整体环境洁净、舒适、无异味。地面、墙面、天花板、门窗、灯具、通风系统等均保持清洁完好，无积尘、无蛛网、无破损。装饰品、绿植等摆放整齐，适时更新，营造相应主题氛围。

*餐桌摆台：摆台规范统一，餐具、酒具、餐巾等洁净无污、无破损，摆放位置符合标准，间距均匀。菜单、酒单干净平整，信息准确，无涂改。

*服务区域：工作台、备餐柜等清洁有序，服务用品（如开瓶器、打火机、点菜单等）准备充足，定位存放。

*卫生间：洁净无异味，卫生纸、洗手液等用品充足，镜面、台面、地面清洁，通风良好。

1.2人员准备

*仪容仪表：员工应按规定着装，制服干净整洁，熨烫平整，无破损、无污渍。工牌佩戴规范、醒目。发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆，发式符合职业要求。指甲修剪整齐，保持清洁，不佩戴夸张饰物。

*服务态度：精神饱满，面带微笑，站姿标准，主动热情，具备良好的服务意识。

*专业知识：熟悉当日供应菜品、酒水知识、特色推荐及促销活动，掌握基本服务技能和应急处理预案。

二、迎宾与入座

2.1迎宾

*当顾客靠近餐厅入口时，迎宾员应主动上前问候，使用规范问候语，语气亲切自然。

*准确询问顾客人数、是否有预订及偏好座位（如无烟区、靠窗等），并予以合理安排。

*若需等候，应礼貌告知预计等候时间，提供等候区及茶水（如条件允许）。

2.2引座与入座

*引座时走在顾客左前方或右前方适当距离，步伐适中，不时回头示意。

*到达餐桌旁，协助拉椅让座（女士优先、长者优先）。

*主动为顾客铺好餐巾，示意顾客就座，并向顾客介绍当值服务员。

*若顾客有外套、手提包等物品，应主动提供协助存放或放置服务。

三、点餐服务

3.1菜单呈递与介绍

*待顾客入座后，及时（通常在入座后一分钟内）呈递菜单、酒单。呈递时双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士或主宾。

*主动向顾客介绍当日特色菜品、厨师推荐、时令菜品及酒水搭配建议。介绍时吐字清晰，语速适中，表情自然。

*耐心解答顾客关于菜品口味、食材、烹饪方法等方面的询问。

3.2点餐与确认

*点单时专注倾听，准确记录顾客所点菜品、酒水及特殊要求（如辣度、忌口等）。

*点单完毕后，应向顾客复述所点内容，确认无误。

*若顾客点选菜品数量过多或搭配不当，可委婉提出合理化建议。

*准确、迅速地将点菜单传递至厨房及吧台。

四、上菜与分菜服务

4.1上菜前准备

*菜品上桌前，检查菜品的外观、温度、分量是否符合标准。

*准备好相应的餐具、调料及服务用具。

4.2上菜服务

*遵循“左上右撤”的原则，或根据餐厅规定的服务方位进行。

*上菜时，报出菜品名称，简要介绍菜品特色（如需要）。

*注意保持台面整洁，菜品摆放美观、有序，避免遮挡顾客视线。

*热菜趁热上，冷菜及时上，汤品温度适宜。

*不同类型的菜品（如海鲜、肉类、蔬菜）应合理搭配摆放。

4.3分菜服务（如适用）

*对于需要分食的菜品，应在顾客餐桌旁或备餐台上进行分菜。

*分菜时动作娴熟、迅速、均匀，保持餐具和菜品的整洁。

*分菜完毕后，将分好的菜品依次端送给顾客。

五、席间服务

5.1酒水服务

*酒水开瓶前，向顾客展示酒标，确认后再开瓶。

*红酒、白酒等按规范方法开瓶、醒酒、斟倒。

*斟酒时，遵循先宾后主、女士优先的原则，注意斟倒量。

*及时为顾客添加酒水、茶水，保持杯中有酒/水。

5.2台面维护

*及时更换骨碟、烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过规定数量）。

*随时清理桌面上的杂物、空盘、空杯，保持台面整洁。

*餐巾掉落时，应及时为顾客更换干净餐巾。

5.3顾客关注与需求响应

*目光关注顾客，及时发现顾客需求，主动提供服务。

*对顾客的招呼或示意，应立即响应，快速上前。

*耐心、细致地处理顾客的询问、投诉或特殊要求，无法当场解决的应及时上报领班或经理。

*服务过程中，尽量避免在顾客面前交头接耳、议论或做与工作无关的事情。

六、结账与送客

6.1结账服务

*当顾客示意结账时，迅速上前，确认账单金额。

*呈递账单时，应使用账单夹，双手递给顾客，并告知总金额。

*耐心解答顾客关于账单的疑问。

*提供多种支付方式，收款准确、快捷，唱收唱