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家电维修售后服务工程师服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

维修响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间20%以内扣5分，超过20%以上扣10分

紧急维修响应及时率

98%

按紧急维修任务实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣3分，超过10%以上扣5分

预约上门准时率

90%

按预约上门实际时间与约定时间的偏差程度计算得分，偏差在5分钟以内得满分，偏差超过5分钟至15分钟扣2分，偏差超过15分钟至30分钟扣4分，偏差超过30分钟扣6分

客户等待时间控制

85%

按客户实际等待时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10%以内扣3分，超过10%以上扣5分

多任务处理效率

80%

按同时处理多个维修任务的数量与效率计算得分，每完成一个额外任务且效率达标加2分，效率未达标不加分

维修质量与效果

一次性修复率

35%

85%

按维修后客户反馈问题是否一次性解决计算得分，每达标的维修任务加1分，未达标的维修任务不加分

返修率

10%

按维修后短期内（如7天内）因同一问题返修的比例计算得分，返修率低于目标值得满分，每超过目标值1%扣2分

客户满意度评分

4.5分

按客户服务后的满意度评分计算得分，评分4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

维修技术准确性

90%

按维修过程中操作步骤、更换零件的准确性计算得分，每出现一次技术错误扣3分，最高扣10分

维修报告完整性

100%

按维修后提交的报告是否完整、清晰、准确计算得分，报告内容缺失或错误达10%以内扣2分，10%以上扣4分，不完整不提交不得分

客户沟通与关系维护

沟通响应及时性

20%

90%

按对客户咨询、投诉的回复时间计算得分，回复时间在30分钟以内得满分，超过30分钟至60分钟扣2分，超过60分钟扣4分

沟通态度专业性

95%

按服务过程中与客户的沟通是否礼貌、耐心、专业计算得分，出现一次不礼貌或态度问题扣3分，最高扣10分

客户投诉处理率

85%

按客户投诉是否得到有效处理并解决计算得分，每成功处理并解决一个投诉加1分，未解决的投诉不加分

客户信息保护

100%

按是否严格遵守客户隐私保护规定计算得分，出现一次信息泄露或违规使用扣5分，最高扣10分

客户复购/推荐率

80%

按客户因满意服务而再次购买或推荐给他人的人数比例计算得分，每超过目标值1%加2分，不足目标值不加分

服务成本与资源管理

备件使用合理性

15%

90%

按维修过程中备件的使用是否必要、经济计算得分，每使用一次不必要的备件扣2分，最高扣10分

工具使用效率

85%

按工具的维护、保养及使用效率计算得分，工具损坏或未及时维护扣2分，使用效率低下扣3分

维修时间控制

80%

按完成每项维修任务的实际时间与预估时间的偏差程度计算得分，偏差在10分钟以内得满分，偏差超过10分钟至20分钟扣2分，偏差超过20分钟扣4分

服务区域覆盖范围

75%

按在规定时间内完成指定服务区域任务的数量计算得分，每超额完成一个区域加2分，未达标不加分

能耗与物料节约

85%

按维修过程中水电、耗材的节约程度计算得分，浪费严重扣3分，节约明显加2分

本考核表旨在全面评估家电维修售后服务工程师的服务质量，包括维修响应速度、维修质量与效果、客户沟通与关系维护、服务成本与资源管理四个维度。请根据各项指标的实际表现进行评分，确保考核结果的客观、公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见