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2026年IT企业技术支持工程师的面试题集

一、单选题（共10题，每题2分）

1.题目：在处理客户远程技术支持请求时，以下哪种沟通方式最不利于建立信任感？

A.通过屏幕共享软件实时演示操作步骤

B.主动询问客户遇到问题的具体场景

C.使用过于专业化的技术术语解释问题

D.要求客户在操作过程中全程录像

答案：D

解析：要求客户全程录像可能会让客户感到隐私泄露，降低信任感。其他选项都能有效建立信任：屏幕共享直观展示问题、主动询问显示同理心、专业术语表明专业性。

2.题目：当客户报告软件运行缓慢时，技术支持工程师首先应该采取哪种措施？

A.直接要求客户重装软件

B.询问客户电脑配置和正在运行的其他程序

C.建议客户购买更快的电脑

D.安装性能监控工具立即分析

答案：B

解析：询问客户环境信息是排查问题的标准流程，避免盲目操作。重装软件和购买新电脑是最终解决方案，不应作为首选。性能监控工具适合在初步排查后使用。

3.题目：在IT支持服务中，SLA通常指的是什么？

A.服务等级协议（ServiceLevelAgreement）

B.系统加载分析（SystemLoadAnalysis）

C.安全漏洞检测（SecurityLevelAssessment）

D.数据传输速率（ServiceLevelAccess）

答案：A

解析：SLA是服务提供商与客户之间的正式协议，规定了服务标准、响应时间和解决时限等关键指标。

4.题目：客户投诉打印机无法连接网络，技术支持工程师远程排查时，优先检查什么？

A.打印机驱动程序是否最新

B.网络线缆是否接触良好

C.客户电脑与打印机的距离

D.网络交换机指示灯状态

答案：B

解析：物理连接是网络问题的首要排查点。驱动问题可能需要重新安装，交换机状态需要团队协作，距离不是技术问题，而线缆接触不良是最常见故障。

5.题目：处理客户投诉时，以下哪种表达方式最有利于保持良好关系？

A.这个问题太复杂，建议找专业技术人员

B.按照说明书操作应该就能解决了

C.让我看看...嗯，可能是XXX问题

D.你操作的时候是不是做错了什么

答案：C

解析：选项C表现出专业性和同理心，既表明正在解决问题，又给予客户希望。其他选项要么推卸责任，要么指责客户。

6.题目：对于需要长期跟进的技术问题，技术支持工程师应该使用哪种文档记录方式？

A.口头记录后直接删除

B.简单的备忘录发送给同事

C.在CRM系统中创建详细工单

D.只记录解决方案不记录过程

答案：C

解析：CRM系统可以完整记录问题生命周期，便于团队协作和知识积累。长期问题需要详细跟踪，而非临时记录。

7.题目：客户使用Windows11系统报告系统频繁蓝屏，以下哪个步骤最可能解决问题？

A.立即重装操作系统

B.更新所有驱动程序

C.检查内存条是否松动

D.调整电源管理设置

答案：C

解析：硬件问题常导致蓝屏，内存松动是最常见原因。驱动更新和系统重装是后续步骤，电源设置影响较小。

8.题目：在处理紧急IT故障时，以下哪个优先级最高？

A.已预约的年度系统维护

B.上级领导指派的临时任务

C.3小时前报告的严重网络中断

D.5天后即将开始的系统升级

答案：C

解析：严重网络中断影响所有用户，属于最高优先级。其他任务可按计划安排。

9.题目：当客户对技术解决方案表示怀疑时，技术支持工程师应该怎么做？

A.坚持自己的专业判断

B.要求客户接受既定方案

C.重新演示解决方案步骤

D.放弃该客户转而服务他人

答案：C

解析：重新演示能消除客户疑虑。直接坚持或放弃都会损害客户关系。

10.题目：IT支持工程师在记录服务过程时，以下哪个信息最不重要？

A.问题发生的时间

B.解决方案的具体步骤

C.客户的姓名和联系方式

D.客户对解决方案的满意度评价

答案：C

解析：姓名和联系方式属于基础信息，而时间、解决方案和满意度对知识库建设更重要。

二、多选题（共8题，每题3分）

1.题目：处理客户投诉时，技术支持工程师需要具备哪些关键能力？

A.沟通表达能力

B.技术故障诊断能力

C.时间管理能力

D.情绪控制能力

E.产品销售能力

答案：A、B、D

解析：沟通和诊断是核心能力，情绪控制对处理客户情绪至关重要。销售能力通常非技术支持工程师职责。

2.题目：远程支持软件通常需要哪些功能？

A.屏幕共享

B.文件传输

C.远程桌面控制

D.自动化脚本执行

E.客户排队管理

答案：A、B、C

解析：前三项是远程支持基本功能。后两项偏向服务管理工具范畴。

3.题目：IT支持工程师在处理安全事件时，应该遵循哪些原则