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幼儿园信访工作管理制度

第一章总则与指导思想

1.1制度定位

本制度是××幼儿园内部治理体系的重要组成部分，与《幼儿园章程》《安全管理制度》《家园共育细则》并行，专门用于规范家长、教职工、社会人士通过信、访、网、电、微等渠道提出诉求、意见、建议或投诉的接收、分流、办理、反馈、评价、归档全流程，确保“事事有回应、件件有着落、人人有温度”。

1.2政策依据

以《信访工作条例》《教育督导条例》《未成年人保护法》《幼儿园工作规程》及省、市、区教育行政部门配套文件为直接上位法，同时吸收《ISO9001质量管理体系—顾客投诉处理指南》的闭环思维，结合本园五年运行大数据，形成具有托幼行业特色的微观操作标准。

1.3核心理念

坚持“儿童利益最大化、家长视角共情化、教职工尊严同等化、信息流转透明化、责任追溯可倒查”五化原则；把信访办理当作改进保育教育质量的“第二教研”，把群众诉求当作优化内部流程的“免费顾问”，把矛盾化解在园门口、把信任留在家长心。

第二章组织与职责

2.1领导架构

园长任信访工作领导小组组长，对全园信访工作负总责；副园长任常务副组长，分管日常运行；党支部纪检委员任监督员，直接向区教育纪工委汇报；家委会主任、工会主席为固定成员，实现党内监督、家长监督、职工监督“三合一”。

2.2常设机构

在园办公室下设“信访服务岗”，挂牌“童心驿站”，配备2名专职“信访协理员”，享受班主任同岗级待遇；设置“党员示范岗”轮值，保证工作日8小时、延时服务至19:00、节假日线上响应“2小时应答”。

2.3全员责任矩阵

园长：签批重大信访事项方案，出席每月“信访复盘会”；副园长：审核答复口径，协调经费与人员；中层干部：归口办理、5日内出具初步报告；班级教师：1小时内安抚家长情绪，收集原始证据；保育员：协助查看监控、整理物品台账；保安：封存园区出入口记录；财务人员：提供收费原始凭证；法律顾问：审核涉法条款，陪同面谈。

2.4外部协同

与街道司法所、派出所、妇联、社区卫生院、未成年人保护站签订《六方联动备忘录》，建立“一键转介”绿色通道；对涉及人身伤害、虐待、食品安全、传染病等紧急事项，同步拨打110或120，并在15分钟内书面报告区教育局。

第三章渠道与载体

3.1线下渠道

①园门口“童心信箱”——每日开箱，双人开锁，摄像记录；②每周三“园长接待日”——排班表提前一周公众号推送，家长扫码预约，时段分为“晨间7:30—8:30”“傍晚17:00—18:30”两档；③家委会“轮值驻园”——每月2名家长代表佩戴胸卡，在信访协理员陪同下巡班、记录、收集意见。

3.2线上渠道

①企业微信“一键信访”小程序，家长实名登录后，可上传图文、语音、视频，系统自动生成编号；②微信公众号“微信访”专栏，设置“查询码”功能，家长输入手机号后四位即可看到办理进度条；③电子邮箱——用于接收大容量视频、司法文书等；④区教育局“智慧督导平台”转办件——由信访协理员每日9:00、15:00两次刷新，防止遗漏。

3.3匿名与实名

鼓励实名，对匿名事项同等受理，但在告知“限定回复方式”的前提下，可通过公众号公开答复；对涉及个人隐私、未成年人肖像的，采取“点对点”加密回复。

3.4渠道融合

所有入口信息统一汇聚到“信访台账云”，自动去重、标签、分级；同一家长7日内就同一事项再次来信，系统自动合并，防止重复统计。

第四章登记与分级

4.1登记要素

采用“9+N”字段：编号、时间、渠道、来信人身份、儿童班级、事项类别、概要内容、附件链接、紧急程度，N为可扩展标签（如“疫情”“装修”“退费”）。

4.2分级标准

Ⅰ级（特急）：可能危及幼儿生命安全或群体性事件，30分钟内启动应急响应；Ⅱ级（紧急）：个体伤害、传染病、食品异味、费用争议1万元，4小时内响应；Ⅲ级（一般）：教育教学、师德师风、日常保育，24小时内响应；Ⅳ级（建议类）：课程增设、活动创意、环境优化，48小时内响应。

4.3评估机制

由信访协理员+值班副园长+家委会法律背景家长三方共同打分，采用“严重度×影响面×紧急度”三维矩阵，分值≥12即定为Ⅰ级，任何人不得擅自降级。

第五章办理流程

5.1接收与告知

系统生成编号同时，自动发送短信：“您的来信我们已收到，办理时限为×日，查询码××，联系人××，电话××。”

5.2初步核实

Ⅰ级事项：园长带队，第一时间封存监控、物品、台账，制作《现场封存单》，当事人、见证人、监督员三方签字；Ⅱ级及以下：归口中层干部调取监控、考勤、消毒记录、收费系统截图，形成《初步核实报告》。

5.3方案制定

对Ⅰ、Ⅱ级事项，2