（126页PPT）黑龙江某著名企业客户满意度调查报告.pptVIP

*从客户经理各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，‘主动服务意识’和‘业务能力’对整体评价的影响较大，而‘主动服务的意识’实际绩效是在各方面表现中较低的，某著名企业公司应将提高客户经理的主动服务意识作为今后提高客户经理整体质量的重点。客户经理的各方面表现绩效分析*均值：4.47样本：161集团客户对所享受的企业整体解决方案满意度很高，对整体解决方案的整体质量表示好和非常好的占绝大多数（92%）。整体解决方案的整体质量评价*某省市来看，鹤岗、佳木斯、黑河、加格某省市集团客户对整体解决方案的整体质量的评价较高，而伊春、大庆的集团客户对所享受的整体解决方案的整体质量的评价相对较低。某省市整体解决方案的整体质量评价备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意*从整体解决方案的各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，对解决方案整体质量影响最大的‘解决方案的可行性’和‘实施过程中足够的应变计划’的得分分别是4.45和4.42，在所有方面中表现相对较差，应作为今后工作改进的重点。整体解决方案的各方面表现绩效分析*总体解决方案中，‘虚拟某著名企业专网’的认知率最高，‘集群调度’、WLAN、’企业网综合接入‘的认知率较低样本：419整体解决方案的认知情况*‘虚拟某著名企业专网’的现有使用率很高，而‘集团IP电话’、‘企业信箱’、‘某著名企业互联网’和‘某著名企业电话会议’是集团客户比较希望得到的整体解决方案。整体解决方案的使用情况*样本：8472％集团客户仍然选择到某著名企业营业厅缴付费用的方式，某著名企业公司需要进一步对银行转帐和银行自动托收两种缴费方式进行引导。经常使用的付费渠道*集团客户对目前的付款服务的满意度较高，感觉付款服务好和很好的占84%。均值：4.42样本：84对付款服务的整体评价*某省市来看，加格达齐、鹤岗、某省市集团客户对付款服务的整体评价较高，而佳木斯、牡丹江和齐齐哈尔的集团客户的评价相对较低。但应该注意到，由某省市样本很少某省市的比较显著性不高。某省市对付款服务的整体评价备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意*从付费服务的的各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，重要性较大的‘付款方式方便’和‘收费人员表现’现有绩效也较好。该两方面应是某著名企业公司投入主要资源改进或维持现有表现的方面，对其它几个方面由于对付费服务整体评价的影响不大，某著名企业公司不需投入过多资源加以改进。付费服务各方面表现绩效分析*样本：81收到邮寄话费帐单和到营业网点让营业员打印帐单/发票是集团客户获取帐单的两种最主要方式。某著名企业公司需要加大通过网上营业厅查询和通过传真打印账单等方式的宣传。帐单获取渠道*集团客户对目前的帐单服务的满意度较高，感觉帐单服务好和很好的占76%。但也应该注意到，有24%的集团客户对某著名企业公司的帐单服务评价不高。均值：4.07样本：83对帐单服务的整体评价*某省市来看，绥化、鹤岗、鸡西、加格某省市集团客户对帐单服务的整体评价较高，而伊春、牡丹江和黑河的集团客户的评价相对较低。但应该注意到，由某省市样本很少某省市的比较显著性不高。某省市对帐单服务的整体评价备注：评价为5分制，其中5分代表非常满意、4分代表满意、3分代表一般、2分代表不满意、1分代表非常不满意*从帐单服务的各方面表现的实际绩效的绩效分析来看，重要性较大的因素如‘提供足够的核实资料’、‘帐单明确说明享受的优惠’、‘充足的核实时间’和准时到账‘绩效表现反而相对较差，而重要性相对不大的’疑问回复速度‘、’帐单项目清晰‘和、计费的准确性’绩效表现较好。某著名企业公司应调整资源配备和目标，专注于改进那些对帐单服务整体满意度影响较大的方面。帐单服务各方面表现绩效分析*目前的集团客户优惠得到较好的评价，对当前集团大客户优惠感觉好和很好的占84.1%。不过仍然有15.9%的集团客户对某著名企业公司对集团大客户的优惠评价不是很高。均值：4.31样本：214对集团客户优惠的整体评价*某著名企业电话费用的主要缴费方式大客户的主要缴费方式是在运营商的营业厅和指定的缴费点缴费。某著名企业大客户在营业厅缴付现金/刷卡的比例显著高于某著名企业大客户。后者在指定缴费点交现金的比例显著高于某著名企业大客户。*对银行