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银行信访工作制度

第一章总则与定位

1.1制度目的

的核心目标，是把“客户声音”转化为“管理动能”。通过标准化、闭环化、数字化的信访处置流程，降低声誉风险，提升监管合规水平，反哺产品与服务迭代，最终实现“投诉量下降、满意度上升、品牌溢价增厚”的良性循环。

1.2适用范围

本制度覆盖全行各级机构、控股子公司、村镇银行及境外分行；适用于所有渠道（营业网点、电子银行、第三方合作平台）接收的信访事项，包括投诉、举报、求助、意见建议、舆情线索等五大类。

1.3基本原则

（1）首问负责：谁第一个接到，谁就负责到底；

（2）限时办结：简单事项3日、一般事项7日、复杂事项15日、疑难事项30日；

（3）“三到位一处理”：诉求合理的解决到位、诉求无理的教育到位、生活困难的帮扶到位、行为违法的依法处理；

（4）信息隔离：信访数据与绩效考核、人事任免、信贷审批等系统物理隔离，防止打击报复；

（5）“双向”保密：既保护客户隐私，也保护员工合法权益。

第二章组织体系与岗位职责

2.1治理架构

董事会下设“消费者权益保护与信访工作委员会”，由独立董事担任主席，每年听取两次专项汇报；高级管理层设立“信访管理办公室”（简称“信管办”），与合规部合署办公，直接向行长汇报；分行、支行对应设立“信访工作站”，形成“横向到边、纵向到底”的三级网格。

2.2岗位设置

（1）信管办：编制5—7人，设政策研究岗、系统运维岗、数据分析岗、培训督导岗、应急指挥岗；

（2）分行工作站：编制3人，设受理岗、核查岗、调解岗；

（3）支行：至少配备1名“信访联络员”，由营运主管兼任，实行AB角互补；

（4）业务部门：信用卡部、个人金融部、普惠金融部等设置“信访对接人”，实行“双线考核”，权重不低于15%。

2.3职责边界

信管办负责制度修订、系统建设、考核通报、重大案件督办；分行工作站负责属地核查、调解、回访；支行负责首问受理、情绪安抚、材料收集；业务部门负责问题溯源、整改、赔偿方案制定；审计部负责事后穿行测试；纪委办公室负责查处内部违规。

第三章渠道管理与受理标准

3.1渠道清单

（1）线下：营业网点、流动服务车、助农点、自助银行；

（2）线上：手机银行“一键投诉”、微信小程序、官方微博、抖音号、12378转办、监管机构批转；

（3）第三方：消协、媒体、银保调中心、信访局。

3.2受理“四要素”

要素1：姓名、身份证号、联系方式可验证；

要素2：事实描述具备时间、地点、人物、事件、诉求“五何”要素；

要素3：属于本行职责范围；

要素4：同一事项未进入司法程序或已结案满6个月。

3.3不受理清单

（1）匿名且无法核实身份；

（2）反映事项已超过2年且客户无法提供中断时效证据；

（3）已进入仲裁、诉讼、公安立案程序；

（4）涉及员工个人借贷纠纷，与职务行为无关；

（5）恶意重复投诉，近6个月内已处理并书面答复3次及以上。

第四章分级分类与风险评估

4.1分级矩阵

采用“金额+性质+舆情”三维模型：

（1）一级（重大）：涉案金额≥100万元，或涉及10人及以上群体，或已被国家级媒体负面报道；

（2）二级（较大）：涉案金额30—100万元，或涉及5—9人，或已被省级媒体点名；

（3）三级（一般）：涉案金额5—30万元，或涉及3—4人；

（4）四级（简易）：涉案金额5万元，且为单户。

4.2分类标签

系统内置18类126项标签：账户管理、信用卡息费、房贷提前还款、代销保险、个人征信、代理贵金属、数据泄露、员工飞单、数字人民币、养老诈骗等，支持“一事多标”，便于后续数据挖掘。

4.3风险评估

引入“红黄蓝”三色预警：

红色：24小时内可能引发挤兑、监管处罚或舆情升级；

黄色：72小时内存在二次投诉或群体扩散风险；

蓝色：7日内可能引发监管关注。

系统自动推送至责任机构一把手及信管办值班手机，同步生成《风险快报》。

第五章流程设计与时限控制

5.1闭环七步

（1）登记：渠道接入后30分钟内置标、分级、生成编号；

（2）初审：2小时内完成管辖权判定，不符合条件的出具《不予受理告知书》；

（3）核查：24小时内联系客户，3日内完成事实调查，形成《核查报告》；

（4）调解：5日内组织第一次调解，可线上视频调解，全程双录；

（5）审批：赔偿金额1万元以下由支行行长审批，1—10万元由分行分管行长审批，10