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医院信息化系统应急预案

一、应急组织体系与职责分工

医院设立信息化系统应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为应急处置最高决策机构，由分管信息工作的副院长任总指挥，信息中心主任、医务部主任、护理部主任、门诊部主任、财务科科长、后勤保障部主任为成员。指挥部下设技术保障组、业务协调组、后勤保障组、舆情管理组，各组实行24小时轮值备勤，确保突发情况响应时效。

（一）指挥部职责

统筹全局应急处置，每15分钟召开一次临时会议（一级响应时5分钟/次），决策重大事项（如是否启动灾备系统、是否暂停非必要业务）；审批超常规处置方案（如数据紧急恢复优先级调整）；协调院外资源（如联系运营商、第三方厂商、公安网安部门）；监督各组执行情况，对失职行为即时问责。

（二）技术保障组（信息中心全体+第三方运维工程师）

1.故障定位：5分钟内通过监控平台（含Zabbix、Splunk日志分析、网络流量监测）确认故障范围（单节点/多节点/全网）、类型（硬件损毁/软件崩溃/网络中断/数据异常）、影响业务（如HIS挂号模块、LIS检验结果传输、电子病历写入）。

2.隔离控制：对疑似病毒感染或数据泄露的系统，立即切断与外网连接，启用防火墙策略封禁异常IP；对硬件故障设备，切换至热备节点（如双活数据中心的同城灾备机）。

3.恢复实施：依据《信息化系统备份策略》（含每日全量备份、每小时增量备份、离线磁带备份），优先恢复急诊、手术、住院患者相关系统（优先级：电子病历→HIS医嘱→LIS检验→PACS影像→医保结算）；若主数据中心瘫痪，30分钟内启动异地灾备中心（距离院区50公里，符合等保三级要求），通过专线同步基础数据（患者基本信息、药品目录、收费项目）。

4.溯源分析：故障解除后72小时内提交技术报告，明确根因（如服务器电源模块老化、HIS系统SQL注入攻击、运营商光缆被挖断），提出整改建议（如设备更换计划、漏洞补丁升级、线路路由变更）。

（三）业务协调组（医务部、护理部、门诊部、住院部、药房、收费处负责人）

1.现场指导：故障发生后2分钟内通过医院OA系统、工作群发布《应急业务操作指南》（含手工登记模板、纸质单据流转路径、关键数据记录要求），例如：门诊挂号改为手工填写《临时就诊信息表》（含患者姓名、身份证号、联系方式、就诊科室），由导诊台统一收集；检验检查实行“先做后补”，检查科室在纸质申请单标注结果，患者凭单取报告，系统恢复后2小时内补录。

2.风险管控：重点关注急诊、ICU、手术室等科室，为其配备移动终端（装载离线版电子病历，可记录生命体征、用药信息，恢复后自动同步）；对需紧急手术患者，由主刀医生、麻醉医生、护士三方核对纸质手术知情同意书，术后30分钟内补录系统。

3.数据核对：系统恢复后4小时内，组织各科室对故障期间产生的手工记录与系统数据进行比对，重点核查药品发放数量（避免漏发/错发）、检查项目完成情况（避免重复检查）、费用记录完整性（避免患者多缴费），差异数据由业务协调组牵头，联合技术组、财务科在8小时内修正。

（四）后勤保障组（后勤保障部、设备科）

1.物资支撑：常备应急物资柜（位于信息中心机房旁），内含备用服务器硬盘（2T×10块）、网络交换机（千兆×5台）、无线路由器（300M×20台）、移动硬盘（4T×5块）、打印纸（A4×10箱）、墨盒（各型号×20个）、UPS电源（30KVA×2台，可保障机房核心设备2小时供电）；故障发生后10分钟内将所需物资送达现场。

2.环境保障：确保机房温湿度（温度22±2℃，湿度40%-60%）、消防系统（烟感、气体灭火装置）正常运行；若遇外部断电，5分钟内启动柴油发电机（功率500KW，可支撑全院非医疗设备以外负载8小时），优先保障信息中心、急诊、手术室供电。

3.交通协调：为技术组、业务组人员提供应急车辆（医院备用救护车2辆），确保跨院区（如有分院）支援人员30分钟内抵达现场；联系运营商抢修时，提供现场定位坐标、线路走向图，协助缩短故障修复时间。

（五）舆情管理组（宣传科、客服中心）

1.患者告知：故障发生后5分钟内，通过医院公众号、官网、门诊大厅电子屏、广播发布《信息化系统临时故障通知》，内容包括：故障影响范围（如“今日10:30起，门诊挂号、缴费功能暂时无法使用，检验检查、住院结算正常”）、预计恢复时间（若无法确定，标注“技术团队正在全力抢修”）、替代方案（如“挂号请至人工窗口登记，缴费可至收费处现金支付”）。

2.投诉处理：开通应急客服专线（原客服电话+400备用线路），安排8名客服人员轮班，每小时汇总患者咨询热点（如“已缴费但未打发票怎么办”“检验报告何时能查”），形成《常见问题解答模板》，统一答复口径。

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