服务管理中排队策略与顾客心理分析.pdfVIP

排队管理

⚫服务法则

⚫该法则针对顾客效用预期；若顾客获得超出其预期水

平的服务，将带着微笑满意的离开

⚫第一印象将整个的服务历程；需要顾客等待的服务需

要仔细设计将等待的过程变为一次愉快的体验。

⚫空闲的时候时间总是过得特别慢

⚫预等待总是比正在进行的等待显得长

⚫焦虑使等待变得更长

2

服务法则（续）

⚫不确定的等待总是长于确定的、有限时间的等待

⚫没有的等待总是长于获得解释的等待

⚫的等待总是长过公平的等待

⚫服务越有价值，人们越愿意等待更长的时间

⚫的等待显得比群体的等待要久很多

3

等待心理学

⚫那种悠闲等待的感觉

⚫人们不“空虚的时间”，例如为餐厅里等待的顾

客安排小酒吧

⚫一只脚已经在门槛上了

⚫传递服务就要开始的信息，例如让等待就医的填

表

⚫隧道尽头的灯光

⚫减轻焦虑感，例如告诉顾客他/她还要等多久

4

等待心理学（续）

⚫对不起，我是下一个

⚫避免先到先服务的排队原则，例如顾客取号当他

们开始排队时

⚫他们也在接受服务，还有谁坐在凳子上吗？

⚫关注正在等待的顾客的需求

5

等待的经济学思考

⚫等待的成本可以从两个角度考虑

⚫企业方面，雇员的等待导致无效的工资成本

⚫顾客方面，时间机会成本，焦虑成本和心理损伤

6

改进排队管理

服务价值空闲时间

高/团体等待无理由的延迟

使用频率无解释的等待

焦虑（高）不确定的等待

对顾客的

影响焦虑（中）不安的等待

预等待

低

的等待

有限的宽泛的

管理控制的程度

7

队列结构

单步多步

单列单人理发店洗车

多列出纳窗口医院

8

高效排队管理

⚫不要忽视体验管理

⚫确定你的顾客可以接受的等待时间

⚫安装设施取悦你的正在等待的顾客

⚫