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2026年中国移动集团客户服务专员考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

要求：根据题干选择最符合中国移动集团客户服务专员工作要求的选项。

1.在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，服务专员应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳客户的观点

B.等待客户冷静后再解释

C.保持冷静，先倾听客户诉求并共情

D.立即记录投诉并上报领导

答案：C

解析：客户投诉时情绪激动，服务专员应优先倾听并共情，避免直接反驳激化矛盾。中国移动强调以客户为中心的服务理念，共情能有效缓解客户情绪。

2.中国移动集团客户服务专员的绩效考核中，以下哪项权重最高？

A.销售业绩完成率

B.客户满意度评分

C.投诉处理时效

D.服务话术规范性

答案：B

解析：中国移动客户服务以提升客户满意度为核心，满意度评分直接影响专员评级，权重最高。销售业绩、投诉时效和服务话术规范性也是重要指标，但客户满意度优先。

3.在推广5G套餐时，服务专员应如何向客户解释5G的优势？

A.直接强调网速快，忽略客户现有需求

B.结合客户使用场景（如高清视频、远程办公）说明5G价值

C.仅列举技术参数，如带宽、延迟

D.建议客户立即升级，不解释必要性

答案：B

解析：推广5G套餐需结合客户实际需求，如家庭娱乐、企业办公等场景，避免技术参数堆砌，提升客户感知价值。

4.当客户反映手机流量异常消耗时，服务专员首先应询问以下哪项信息？

A.手机型号和套餐详情

B.客户近期使用习惯（如是否安装流量消耗大的APP）

C.客户所在区域网络覆盖情况

D.客户是否安装安全软件

答案：A

解析：流量异常排查需先了解客户套餐和手机型号，结合后续信息判断是否为系统问题或APP异常，区域覆盖和安全软件可后续补充分析。

5.中国移动客服系统的投诉分级标准中，哪类投诉优先处理？

A.非技术类咨询（如营业厅地址）

B.网络覆盖类投诉（如信号弱）

C.账单争议类投诉（如重复扣费）

D.产品推广类投诉（如推销电话骚扰）

答案：C

解析：账单争议直接影响客户经济利益，需优先处理；网络覆盖、非技术咨询可次级处理，推广类投诉需安抚客户情绪并记录。

6.在跨部门协作解决客户问题时，服务专员应如何汇报？

A.直接将问题甩给相关部门，不说明背景

B.详细描述问题、客户诉求及初步分析结果

C.仅强调客户投诉的严重性，忽略具体细节

D.要求相关部门立即解决，不提供解决方案建议

答案：B

解析：跨部门协作需提供完整信息，包括客户背景、问题核心及专员分析，避免信息遗漏导致反复沟通。

7.中国移动客户服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.一次性解决客户所有问题

B.倾听客户诉求并给出初步解决方案

C.必须由当班专员全程负责到底

D.将问题直接转接至技术部门

答案：B

解析：首问负责制强调专员需主动倾听并尝试解决，若无法解决再转接，体现客户服务专业性。

8.在推广家庭宽带业务时，服务专员应重点突出哪项优势？

A.价格最低

B.速度最快（如千兆宽带）

C.免费安装服务

D.赠送电视盒子

答案：B

解析：宽带市场竞争激烈，速度是核心卖点，需结合客户需求（如游戏、4K电视）强调网络性能。

9.客户投诉“客服系统操作复杂”时，服务专员应如何改进服务？

A.告知客户系统无法优化

B.指导客户使用快捷键或简化流程

C.忽略客户反馈，继续按原流程操作

D.直接将客户转接至技术支持

答案：B

解析：客户投诉系统复杂时，专员需现场指导操作，提升服务体验，并反馈至相关部门优化系统。

10.中国移动客户服务专员培训中，哪项技能最需优先提升？

A.英语口语能力（针对国际漫游客户）

B.网络故障排查实操能力

C.消费心理学知识

D.销售话术技巧

答案：B

解析：客户服务专员需具备快速判断和初步解决网络问题的能力，避免客户反复咨询，提升效率。

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

要求：根据题干选择所有符合要求的选项。

1.处理客户投诉时，服务专员应避免哪些行为？

A.使用专业术语解释问题

B.与客户争论责任归属

C.认真倾听客户诉求

D.建议客户更换运营商

答案：A、B、D

解析：专业术语需转化通俗语言；责任归属需客观分析；更换运营商需在客户同意下提出，避免强制推销。

2.中国移动5G商用推广中，服务专员需掌握哪些知识点？

A.5G网络覆盖区域划分

B.5G终端设备兼容性测试

C.5G套餐资费对比

D.5G应用场景（如VR、物联网）

答案：A、C、D

解析：终端兼容性测试通常由技术部门负责，专员需掌握网络覆盖、资费及应用场景，避免误导客户。

3.在处理客户账