旅游信息咨询服务规范标准立项修订与发展报告.docx

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《旅游信息咨询服务规范》国家标准修订发展报告

EnglishTitle:DevelopmentReportontheRevisionofNationalStandard“SpecificationforTourismInformationandConsultingServices”

摘要

本报告旨在系统阐述《旅游信息咨询服务规范》国家标准修订工作的背景、目的、核心内容及其对行业发展的深远意义。随着《国家标准化发展纲要》及《“十四五”旅游业发展规划》等国家战略的深入实施，旅游业数字化、智慧化转型加速，传统的以线下场所为中心的旅游咨询模式已难以满足新时代游客多元化、即时性的信息需求。本次标准修订工作，正是为了积极响应国家政策号召，将标准对象从“旅游信息咨询中心”这一物理实体，前瞻性地调整为“旅游信息咨询服务行为”这一核心活动，实现了从“场所规范”到“服务行为规范”的根本性转变。

报告详细分析了修订工作的四大目的意义：贯彻落实国家战略、高质量完善旅游公共服务体系、全方位提升旅游国际化水平以及高标准推进国际标准编制。同时，报告明确了标准的适用范围，并系统梳理了其主要技术内容，包括术语定义、服务内容、服务方式、人员与设施设备要求以及服务质量控制等关键章节。本次修订充分吸收了互联网、人工智能等新技术成果，强调了线上线下一体化服务融合与旅游目的地营销功能，对引导行业转型升级、提升我国旅游服务国际竞争力具有重要的指导作用。报告结论部分展望了标准实施后的行业图景，并强调了其作为技术基石对推动旅游业高质量发展的核心价值。

关键词：旅游信息咨询；国家标准修订；公共服务；数字化；服务质量；国际标准；旅游目的地营销；标准化技术委员会

Keywords:TourismInformationandConsulting;NationalStandardRevision;PublicService;Digitalization;ServiceQuality;InternationalStandard;TourismDestinationMarketing;TechnicalCommitteeforStandardization

正文

一、修订背景与目的意义

本次《旅游信息咨询服务规范》国家标准的修订工作，是在我国旅游业进入高质量发展新阶段，以及全球数字化浪潮深刻重塑服务业态的宏观背景下启动的。其目的意义深远，主要体现在以下四个层面：

1.贯彻落实国家重大战略及政策要求

标准修订工作紧密对接国家顶层设计。根据中共中央、国务院印发的《国家标准化发展纲要》中关于“提高文化和旅游产品与服务的标准化水平”的明确要求，以及国家标准化管理委员会《2022年全国标准化工作要点》中“加大文化旅游等服务消费领域标准研制力度”的具体部署，本次修订是标准化工作支撑国家战略的直接体现。同时，国务院《“十四五”旅游业发展规划》提出的“推动旅游咨询中心等数字化、智能化改造升级”，以及文化和旅游部《“十四五”文化和旅游发展规划》中“增强旅游集散中心、游客服务中心、咨询中心的公共服务功能”的要求，为修订工作指明了具体方向。因此，启动并完成此项国标修订，是行业响应国家号召、将政策文件转化为具体技术规范的关键举措。

2.高质量完善旅游公共服务体系建设

旅游信息咨询是现代旅游公共服务体系的神经末梢与形象窗口，直接关系到游客的便捷性、体验感和满意度。近年来，以互联网、大数据、人工智能、区块链为代表的新技术迅猛发展，不仅驱动了“智慧旅游”的全面演进，也彻底改变了信息咨询的服务模式。游客获取信息的渠道从单一的线下实体中心，扩展到网站、APP、小程序、社交媒体、智能问答机器人等多元线上平台。为此，本次修订的核心转变在于将标准对象从“线下咨询场所”调整为涵盖“线上线下融合的咨询服务行为”。这一调整旨在将新技术成果标准化，引导咨询服务向全时域、全渠道、智能化方向发展，从而系统性、高质量地完善以游客为中心的现代旅游公共服务体系。

3.全方位提升旅游国际化形象与水平

在全球化与数字化交织的今天，旅游信息咨询的功能已从被动的信息查询与反馈，日益转向主动的旅游目的地形象塑造与营销推广。对于入境游客而言，首个接触的线上咨询平台或线下服务中心，其服务品质直接构成了对中国旅游形象的第一印象。本标准修订特别强调并增加了“咨询与营销相融合”的规范要求，旨在通过标准化的服务流程、多语言支持、文化敏感性引导以及目的地资源精准推介，系统化地提升我国旅游服务的国际化水准。这不仅是增强我国旅游业国际竞争力的有效路径，更是向世界展示中国旅游友好、智慧、高效形象的重要载体。

4.高标准推进国际标准编制工作

标准的竞争是更高层次的竞争。2021年11月，由