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环境保护局首问负责制限时服务制度责任追究制度

第一章首问负责制的内涵与落地路径

1.1定义与适用范围

环境保护局内部任何科室、下属单位、窗口、热线、网络平台，凡第一个接到公民、法人或其他组织咨询、投诉、举报、求助、信息公开申请的工作人员，即为“首问责任人”。首问责任不受事项类别、管辖权限、业务归口限制，只要问题涉及生态环境保护职能，即触发本制度。

1.2身份确认与信息记录

首问责任人须在接件同时亮明身份，出示电子工作证或佩戴可视化胸牌；使用全省统一的“环保首问登记”小程序，同步录入：来人姓名、联系方式、事项简述、点位坐标、污染介质、诉求类型、紧急程度、是否历史重复件等9项字段；系统即时生成18位编号并短信送达相对人，实现“一事一码”。

1.3即时回应与情绪安抚

对能当场答复的，一次性告知法律依据、办理流程、时限、免费清单、监督电话；对不能当场答复的，使用“三句话模板”：“我负责到底，三个工作日内给您书面反馈；如需现场核实，今晚20点前通知您具体时段；如有推诿，请拨打12369转5号键直接投诉我。”同时递上印有二维码的《首问承诺卡》。

1.4内部流转与并联启动

首问责任人30分钟内通过OA系统发起“首问流转单”，同步抄送业务归口科室、法规室、监测站、执法队、辖区分局，实现“一人受理、全网可见”。系统按事项性质自动匹配并联部门：噪声类同步抄送城管、公安；固废类同步抄送卫健、交通；涉水类同步抄送水利、住建。

1.5例外情形与升级通道

对涉及跨区域、流域、重大事项的，首问责任人立即报告值班局长，启动“局长直办”，由值班局长2小时内召集联席会商，确定主办、协办、督办三方，形成《直办纪要》并回告相对人。

第二章限时服务制度的颗粒度与倒计时机制

2.1时限总表

咨询类2小时、投诉类24小时、举报类48小时、行政许可类3个工作日、政府信息公开类7个工作日、环境信访历史积案30日。所有时限从系统“首问登记”时间起算，节假日顺延，但夜间、周末安排值班力量，确保“顺延不脱节”。

2.2红黄绿三色灯预警

系统自动生成倒计时：剩余50%时间亮黄灯，科室负责人手机震动提醒；剩余20%时间亮红灯，分管局长、纪检联络员同步收到预警短信；红灯超时1小时即转为“超时件”，进入问责程序。

2.3现场核查限时操作规程

（1）噪声扰民：首问登记后4小时内完成入厂（场）界监测，使用手持声级计同步录像，当场出具《噪声监测快报》；

（2）异味投诉：6小时内完成臭气浓度快速检测，如超标立即启动“测管协同”，执法监测同步进行；

（3）涉水异常：对pH、色度、COD、氨氮4项指标，2小时内完成采样，使用移动监测车现场出数据，必要时启动“流域加密监测”。

2.4数据共享与结果回告

所有监测、审批、处罚结果在办结后1小时内上传“公众开放库”，相对人凭18位编号可自助查询、下载、打印，实现“结果可见、报告可印、痕迹可溯”。

2.5时限豁免与争议解决

因不可抗力、相对人补充材料、第三方检测周期等客观原因需延长时限的，主办人须在黄灯亮起前填写《时限调整申请表》，列明理由、证据、拟延长天数，经科室负责人、法规室、纪检联络员三方联审，局长终审，系统向相对人推送“同意或不同意”短信，全程留痕。

第三章责任追究制度的立体化与梯度惩戒

3.1责任主体划分

（1）直接责任人：首问责任人、主办人、监测人员、审批人员；

（2）科室责任：科室负责人承担30%连带责任；

（3）领导责任：分管局长承担20%连带责任；

（4）监管责任：纪检联络员、机关纪委、驻局纪检监察组按层级递进监督。

3.2过错认定标准

（1）推拖绕：能当场答复却未答复、能内部流转却要求相对人自行找其他部门；

（2）超时限：未办理豁免手续且系统亮红灯；

（3）数据造假：监测、统计、审批、处罚数据与原始记录不一致；

（4）态度恶劣：被投诉“冷硬横推”，经调取录音录像核实；

（5）泄露隐私：未经脱敏公开发布相对人姓名、电话、地址。

3.3六档惩戒梯度

（1）蓝色提醒：首次轻微超时30分钟内，由科室负责人谈话提醒；

（2）黄色通报：超时2小时或推拖绕1次，全局OA通报，扣发当月绩效5%；

（3）橙色诫勉：累计2次黄色或1次数据瑕疵，由机关纪委书面诫勉，扣发10%，取消当年评优；

（4）红色调岗：累计3次橙色或1次数据造假，停职检查30日，调离窗口岗位，绩效清零；

（5）紫色降职：造成媒体负