《医疗保障经办服务规范》.docxVIP

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT03.060

CCS

FORMTEXTA11

江苏省标准化协会团体标准

FORMTEXTDB3208/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX

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T/JSAS

医疗保障经办服务规范

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FORMDROPDOWN

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FORMDROPDOWN

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

江苏省标准化协会??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DB3208/TXXXXX—XXXX

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目次

TOC\o1-1\h\t标准文件_一级条标题,2,标准文件_附录一级条标题,2,前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

5服务环境 2

5.1服务场所 2

5.2服务设备及用品 2

5.3标志标识 2

5.4服务窗口 2

5.5信息化设施 3

6服务人员 3

6.1基本要求 3

6.2仪容仪态 3

6.3服务用语 3

6.4行为举止 3

7服务事项 4

8服务要求 5

8.1通用要求 5

8.2特色服务要求 6

9服务保障 7

9.1制度保障 7

9.2窗口纪律保障 7

9.3网络安全保障 7

10服务评价与改进 8

10.1投诉处理 8

10.2服务评价 8

10.3服务改进 8

参考文献 9

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由淮安市社会医疗保险基金管理中心提出。

本文件由江苏省标准化协会归口并组织实施。

本文件起草单位：淮安市社会医疗保险基金管理中心、淮安市医疗保障局。

本文件主要起草人：印亚琴、徐天笔、王樱、孙骥、孟凡鑫、翟羽、刘英杰。

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医疗保障经办服务规范

范围

本文件规定了医疗保障经办服务的总体要求、服务环境、服务人员、服务事项、服务要求、服务保障以及服务评价与改进等要求。

本文件适用于医保经办机构开展医疗保障经办服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T31599社会保险业务档案管理规范

DA/T22归档文件整理规则

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

总体要求

医疗保障经办服务应借助智能化、信息化等手段推动“前台综合受理，后台分类办理，窗口统一出件”的综合柜员制服务模式，实行“四最”“六统一”服务：

“四最”，即在确保基金安全的情况下实现：

服务质量最优；

所需材料最少；

办理时限最短；

办事流程最简。

“六统一”，即市、县（区）、镇（街道）和村（社区）四级实现：

统一事项名称；

统一事项编码；

统一办理材料；

统一办理时限；

统一办理环节；

统一服务标准。

应依托国家医保服务平台、江苏医保云服务平台等智能化平台，拓展网上办、掌上办、终端自助办等非现