0-11.餐饮案例：饭店如何把头回客变成回头客 .docxVIP

顺新鸭头全名是顺新煮吧干锅鸭头店，主要以经营配方独特的干

锅煮鸭头，兼以其他小食和小炒。店堂不大，以“顺口顺心，麻

辣有度”为主题，在大连共有七家连锁店，并预备向全国发展，

做全国连锁。

顺新鸭头店外景

第一天进店，发现了一个很耐人寻味的事情，鸭头店里的

生意不差，客人也很多，但服务员却好象没有什么心情，面无表

情，喜怒不露于形，客人入店无人迎接，不管是招呼点菜还是其

他，都要客人出声才能找到服务人员，甚至有客人边买单边嘀咕：

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要不这块没有比这家好吃的鸭头，还真不愿意来。（非常小声，

却不幸地传到我耳朵）陪同我的老板孙小姐，一脸的无奈，悄悄

跟我说：“这都算是小事，我最怕厨房里的，跟外面的服务员关

系也不咋的，动不动就说这个菜没有那个菜做不了，我都不知道

该怎么办好了。”

（收银台的服务员）

有点经验的人都知道了，这意味着什么，寻问之下，发现该

店根本就没有服务流程和营销体系之说。这也是我打开局面的突

破口吧。于是，我对顺新的改造便从以下几个方面开始做：

第一：先从店面改建

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原来的店堂里比较错暗，墙纸也有些暗旧，所以在我的建议

下更换了所有的墙纸，店堂里一下子亮了很多，这还不够，我还

指导他们折除了临街的一堵墙，装上落地的大玻璃幕墙，让在街

上行走的人一下子都能看到店里的吃得热火朝天的食客，彻底打

开胃口，不知不觉地迈进店门。而店堂里的食客也可边吃边欣赏

着路边行人，正所谓“我在店堂看风景，看风景的人在街上看你。

美味装饰了你的窗子，你引诱了别人的胃”。嘿嘿

第二：建立服务流程并培训

1、建立标准服务流程，包括从前台、传菜、前厅、包间到

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厨房的各个岗位均有各自的一个流程，要求工作人员严格按标准

执行。

2、建立早会制度。要求每个岗位的负责人在开业前二十分

钟必须召集本岗位所有上班人员进行早会。早会以总结和员工分

享为主，主要是调动员工上班的情绪。提醒员工必须要照顾到的

细节

3、创立并示范心情操。告诉员工工作是快乐的，销售是快

乐，服务是快乐的！要求从老板到清洁工必须学会这套心情操，

时刻保持微笑及良好的心情。（想要知道心情操是如何做的，就

来参加我的第五期鬼谷子智慧营销论坛，我会在论坛上做示范）。

第三：建立营销体系，采用边培训边实践的方式，让员工在最短

的时间里从一个服务员的角色转变为一个销售员，工资体系随之

改动，以底薪加提成的方式进行，充分调动员工的推菜积极性。

第四：利用一张小卡片，使“头回客”变成“回头客”

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正面

背面

这是一张顺新原来的所谓贵宾卡或订餐卡，你发现问题

了吗？

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对，在我的鱼塘理论里，我强调过，你派发的所有东西

都应该有诱饵，有小钩子才能钩到你需要的客户。这张卡看上去

很美，却没有任何实际意义。拿到手上也没有什么价值，所以，

不会在客人手上保留超过二十四小时。因为你没有钩。再看下面

这张卡：

正面

从正面看，它已经很鲜明地告诉了客户：你拿到我，就拿

到了二百元人民币，这是很实在的。而且这里有我们家的电话、

地址，我随时欢迎你来，并送你价值二百元的菜，对吗？一目了

然。拿在手里的感觉不一样吧？那么这两百元怎么用呢？再看一

下后面：

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背面

呵呵，明白了吗？不是让你一次性用完，是让你十次分开

来用！让你来我这里不止十次，一定要回头！每次消费抵二十元，

累计十次抵完二百元后，我再送你价值五百元的代金券，你可以

自己用，也可以让朋友用，一传十，十传百，这样，回头客就被

这一张小小的卡片勾回头了。

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