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物业公司各部门主管岗位考核内容

在物业管理行业，部门主管作为中层管理力量，其履职能力直接关系到物业服务质量、客户满意度及公司整体运营效率。对各部门主管进行科学、全面的考核，不仅是评估其工作绩效的手段，更是驱动团队成长、提升管理水平的关键。以下将针对物业公司核心部门主管岗位，阐述其考核内容，旨在为物业公司建立有效的绩效管理体系提供参考。

一、客户服务部主管岗位考核内容

客户服务部是物业公司的“窗口”，其主管的考核应围绕提升业主满意度、优化服务流程、高效处理客诉等核心职责展开。

1.工作业绩(权重较高)

*业主满意度：定期组织业主满意度调研，考核业主对客服工作的整体评价，包括服务态度、响应速度、问题解决率等。

*投诉处理效能：考核客户投诉的受理及时率、处理完结率、平均处理时长以及投诉业主的二次满意度。重点关注重大投诉的处理效果及闭环管理。

*物业费收缴率：协助或推动物业费及相关费用的催缴工作，考核管辖范围内费用收缴指标的达成情况。

*服务流程优化与执行：考核各项客服标准作业流程（SOP）的建立、完善与执行情况，以及服务创新举措的实施效果。

*社区文化建设：组织或协助组织社区文化活动的频次与效果，增强业主粘性。

*档案管理：业主档案、各类服务记录的完整性、准确性及保密性。

2.团队管理(权重次之)

*团队绩效：带领客服团队完成各项工作指标，考核团队整体服务水平的稳定性与提升。

*人员培养与发展：客服人员的专业技能培训、服务礼仪培训的组织与效果，下属员工的成长与晋升情况。

*团队协作与凝聚力：部门内部员工间的协作效率，以及与其他部门在客户服务环节的联动效果。

3.协作与沟通(权重适中)

*跨部门协作：与工程、秩序、环境等部门就业主需求、报修处理、活动组织等事项的沟通协调效率与效果。

*信息传递：及时、准确地向上级汇报工作，向下属传达公司政策与指令。

4.个人素养与职业发展(权重适中)

*服务意识与沟通技巧：自身是否具备优秀的服务理念，能否有效运用沟通技巧化解矛盾、提升服务体验。

*问题解决能力：面对复杂客诉或突发状况时的分析判断与解决能力。

*学习能力与创新精神：对行业新知识、新服务模式的学习应用，以及在本职工作中提出合理化建议并被采纳的情况。

二、工程维修部主管岗位考核内容

工程维修部是保障物业设施设备正常运行的核心部门，其主管的考核应侧重于设备完好率、维修及时性与质量、成本控制及安全生产。

1.工作业绩(权重较高)

*设施设备完好率与运行效率：考核所辖物业区域内公共设施、各类设备（如电梯、给排水、强弱电、消防、暖通等）的完好率、正常运行时间及故障发生率。

*维修及时率与质量：考核日常报修、紧急维修的响应速度、到场及时性、维修合格率及返修率。

*预防性维护计划执行：制定并严格执行设施设备的预防性维护保养计划，考核计划的完整性、执行率及效果。

*能耗管理与控制：关注水、电、气等能源消耗数据，通过技术手段或管理措施实现节能降耗目标的达成情况。

*维修成本控制：在保证维修质量的前提下，考核维修物料成本、人工成本的控制情况，是否存在不必要的浪费或超标。

*应急处理能力：在突发设备故障或自然灾害时，能否迅速组织抢修，减少损失。

2.团队管理(权重次之)

*技术团队建设：考核维修技工的专业技能水平、持证上岗率，以及技能培训、技术比武等提升团队能力的活动组织。

*安全生产管理：严格执行安全操作规程，考核部门安全事故发生率、安全隐患排查整改率，确保无重大安全责任事故。

*工具与备件管理：考核维修工具的完好率、领用登记规范，以及备件的合理库存与采购及时性。

3.协作与沟通(权重适中)

*部门协作：与客服部对接业主报修，与秩序维护部配合安全检查，与环境部协调清洁区域等，考核协作的顺畅度与效果。

*技术支持：为其他部门提供必要的技术咨询与支持。

4.个人素养与职业发展(权重适中)

*专业技术能力：自身具备的专业知识水平和解决复杂技术问题的能力。

*成本意识与计划性：在工作中是否注重成本控制，工作计划性与条理性。

*规范作业与文档管理：各项维修、保养工作记录的完整性、规范性。

三、秩序维护部主管岗位考核内容

秩序维护部关系到物业区域的安全与秩序，其主管的考核重点在于安全防范、应急处置、队伍管理及服务形象。

1.工作业绩(权重较高)

*安全事故发生率：考核责任区域内治安案件、消防安全事故、车辆安全事故等的发生率，力争实现零重大安全责任事故。

*安全隐患排查与整改：