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2025年后勤基建处信访工作总结

2025年，后勤基建处信访工作坚持以师生需求为导向，以“接诉即办、办就办好”为目标，围绕校园设施维护、服务质量提升、工程建设协调等核心领域，全年共受理信访事项1273件（含线上平台、线下信箱、现场来访），同比2024年下降18.6%；按期办结率100%，问题解决率92.3%，师生满意度从2024年的85.7%提升至94.1%，实现“量降质升”的工作目标。现将全年工作情况总结如下：

一、精准研判问题特征，构建分类处置体系

针对后勤基建领域信访问题的复杂性，我们首先对全年信访数据进行多维度分析，明确问题分布与演变趋势。从问题类型看，设施维护类占比41%（主要集中在宿舍水电维修、公共区域墙面脱落、道路破损等），服务质量类占比32%（涉及食堂供餐时效、物业服务响应速度、维修工单反馈不及时等），工程建设类占比20%（包括施工噪音扰民、临时围挡影响通行、工程进度与宣传不符等），其他类占比7%（如绿化养护标准争议、节能改造后使用体验变化等）。从时间分布看，开学季（3月、9月）和雨季（6-8月）为信访高发期，分别占全年总量的35%和22%，主要因集中入住导致设施故障集中暴露，以及极端天气引发漏水、道路塌陷等突发问题。

基于上述分析，我们建立“三级分类处置机制”：一级为即时响应类问题（如宿舍断电、水管爆裂），要求接单后30分钟内到达现场，2小时内反馈初步处理方案；二级为常规处理类问题（如墙面维修、食堂菜品调整），明确3个工作日内办结并回访；三级为复杂协调类问题（如跨部门工程施工、历史遗留设施改造），由分管副处长牵头，联合基建、物业、餐饮等部门成立专项组，10个工作日内制定解决方案并向师生公示进度。例如，9月新生入学期间，某宿舍楼30间宿舍出现空调制冷效果差问题，通过一级响应机制，当天协调厂家检修，3日内完成12台压缩机更换、8台滤网清洗，同步在宿舍区张贴《空调维护说明》，同类问题后续未重复投诉。

二、深化机制创新，提升办理质效

为破解“重受理轻办理”“简单回复不解决”等痛点，我们重点推进三项机制创新：

一是“首接负责+工单溯源”机制。所有信访事项统一通过“校园后勤服务平台”受理，明确首接人员为第一责任人，需全程跟踪直至闭环。同时开发“工单溯源”功能，对同一地点、同一类型问题重复投诉3次以上的，系统自动标记为“重点关注事项”，触发责任倒查。例如，上半年某教学楼卫生间漏水问题被投诉4次，经溯源发现系2023年装修时防水施工不达标，随即启动与施工方的质保追溯程序，15日内完成防水重做，同步对全校2020年后装修的5栋楼宇开展防水隐患排查，避免类似问题扩散。

二是“师生参与+透明办理”机制。针对工程建设类信访，建立“施工前公示、施工中监督、完工后评价”的全流程参与模式。在图书馆扩建工程施工期间，针对周边师生反映的噪音问题，我们组织学生代表、教师代表与施工方召开协调会，最终调整施工时间（早7:30-晚19:00，避开午休和晚自习），增设隔音围挡，并在校园网实时更新工程进度；完工后通过线上问卷收集237份评价，满意度达91%。对于服务质量类问题，在食堂设立“餐食意见台”，安排学生助理每日收集反馈，当日汇总至餐饮管理科，次日在食堂公告栏公示处理结果，如“早餐包子馅料过咸”问题，3日内调整配方并推出“咸淡双拼”选项，相关投诉量环比下降65%。

三是“数据驱动+动态优化”机制。每月生成《信访分析简报》，从问题高频区域、责任部门办结时效、师生关注热点等维度提炼关键指标，为管理决策提供支撑。例如，通过分析发现2025年上半年物业服务类投诉中，60%集中在3栋老旧宿舍，主要问题为垃圾清运不及时、公共区域清扫频率低。我们据此调整物业考核方案，将老旧宿舍的清扫频次从“每日1次”提升至“每日2次”，增配1辆小型垃圾转运车，并将清运时间从“晚19:00”提前至“晚17:30”（避开学生晚归高峰），下半年该区域物业服务投诉量下降82%。

三、聚焦难点问题，开展专项攻坚

针对长期存在的“硬骨头”问题，我们梳理出“五大攻坚清单”，实行“一案一策”：

1.宿舍设施老化问题。2025年列为“宿舍品质提升年”，结合信访中反映集中的“空调功率不足”“卫生间排风扇故障”“床铺螺丝松动”等问题，投入专项经费420万元，完成12栋宿舍的空调增容（功率从2匹提升至3匹）、2000台排风扇更换、5000套床具加固。施工前通过“宿舍长联席会议”收集个性化需求（如考研学生希望宿舍保留夜间维修通道），施工中采取“错峰作业”（每栋楼分楼层施工，避免整栋封闭），施工后组织学生代表验收，相关投诉量较2024年下降78%。

2.食堂服务优化问题。针对“高峰时段排队过长”“菜品更新慢”“特殊饮食需求难满足”等信访焦点，