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旅游服务与管理专业课程标准

一、前言

本课程标准依据国家职业教育改革精神及旅游业发展对高素质技术技能人才的需求制定，旨在明确旅游服务与管理专业的培养目标、课程结构、教学内容、教学实施及考核评价要求，为专业教学提供系统性指导，确保人才培养质量与行业发展需求紧密对接。本标准适用于中等职业学校或高等职业院校旅游服务与管理专业（三年制或五年一贯制）的课程设置与教学实施。

随着我国旅游业的蓬勃发展及产业结构的优化升级，旅游市场对从业人员的职业素养、专业知识和实践技能提出了更高要求。本专业课程标准的制定，立足于培养学生的综合职业能力和可持续发展能力，强调理论与实践相结合，注重职业道德教育和创新精神培养，力求使毕业生能够快速适应旅游行业的工作岗位，并具备良好的职业发展潜力。

二、培养目标

（一）总体目标

本专业旨在培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展能力；掌握旅游服务与管理专业必备的基础理论知识和专门知识，具备从事旅行社、酒店、景区等旅游相关企业核心岗位工作所需的综合职业能力和素养，能胜任旅游咨询、计调操作、导游服务、前厅接待、客房服务、餐饮服务、景区讲解与管理等一线工作的高素质技术技能人才。

（二）具体目标

1.职业道德目标：

*树立正确的世界观、人生观和价值观，具有爱国主义、集体主义精神和社会责任感。

*遵守国家法律法规和行业规范，恪守职业道德，诚实守信，具有良好的服务意识和奉献精神。

*具有团队协作精神，能够与同事、客户进行有效沟通与合作。

*养成良好的职业习惯，注重个人仪容仪表与言行举止，展现旅游从业人员的良好风貌。

2.知识目标：

*掌握旅游概论、旅游地理、旅游心理学、旅游政策与法规等专业基础理论知识。

*熟悉旅行社、酒店、景区等主要旅游企业的运营管理流程和服务规范。

*掌握至少一门外语的基础会话和专业服务用语，具备一定的外语沟通能力。

*了解旅游电子商务、智慧旅游等行业发展新趋势、新技术的基本应用。

*具备一定的人文素养，了解主要客源国（地区）的风俗习惯和文化禁忌。

3.能力目标：

*专业核心能力：

*具备独立完成旅游咨询、产品推介、线路设计与报价的能力。

*具备规范的导游带团技能、景点讲解能力及应急处理能力。

*具备酒店前厅接待、客房服务、餐饮服务等关键岗位的操作技能。

*具备景区游客接待、咨询服务、讲解服务及基础管理辅助能力。

*方法能力：

*具备信息搜集、分析和解决旅游服务过程中常见问题的能力。

*具备制定工作计划、组织协调及自我管理的能力。

*具备终身学习和适应职业变化的能力。

*社会能力：

*具备良好的语言表达、人际沟通和团队协作能力。

*具备较强的心理承受能力和情绪调控能力，能应对服务工作中的各种挑战。

*具备一定的创新创业意识和能力。

三、职业岗位群与核心能力分析

（一）主要职业岗位群

1.旅行社服务与管理岗位群：导游员（中文导游、外语导游）、旅行社计调员、旅行社外联员、旅行社前台接待员、票务专员等。

2.酒店服务与管理岗位群：前厅服务员（接待员、问询员、预订员）、客房服务员、餐饮服务员（中餐、西餐、宴会）、康乐服务员等。

3.景区服务与管理岗位群：景区讲解员、游客服务中心服务员、景区票务员、景区运营辅助管理人员等。

4.其他相关岗位群：会展服务、旅游咨询、旅游电子商务客服、航空/高铁乘务等相关服务岗位。

（二）核心职业能力分析

针对上述岗位群，本专业毕业生应具备的核心职业能力主要包括：

*旅游接待服务能力：熟练运用服务礼仪，为游客提供热情、周到、规范的接待服务。

*沟通协调能力：能够与游客、同事、合作伙伴进行有效沟通，协调各方关系。

*问题解决能力：面对服务过程中出现的突发状况和客户投诉，能够快速分析并妥善处理。

*信息处理与应用能力：能够运用现代信息技术获取、处理和应用旅游信息，辅助工作开展。

*专业操作技能：掌握导游服务、酒店各部门服务、景区讲解等岗位所需的具体操作技能。

*语言应用能力：具备良好的普通话表达能力，以及一定的外语听说读写能力。

四、课程结构与主要课程内容

本专业课程体系以职业能力培养为核心，构建“公共基础课程+专业基础课程+专业核心课程+专业拓展课程+实践教学环节”的课程结构。

（一）公共基础课程

公共基础课程旨在培养学生的思想政治素质、科学文化素养、职业素养和身心健康素质，为专业学习和终身发展奠定基础。主要课程包括：

*思想政治理论：培养学生正确的世界观、人