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IT技术支持专员服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决能力

平均问题解决时间

30%

2小时

每提前完成目标10%，加0.5分，每延迟目标10%，扣0.5分，最高不超过5分。

一次性问题解决率

80%

实际完成率每高于目标5%，加1分，每低于目标5%，扣1分，最高不超过5分。

问题解决准确率

95%

实际准确率每高于目标3%，加0.5分，每低于目标3%，扣0.5分，最高不超过5分。

复杂问题升级次数

5次/月

每月实际升级次数每低于目标1次，加0.5分，每高于目标1次，扣0.5分，最高不超过5分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

评分每高于目标0.1分，加0.5分，每低于目标0.1分，扣0.5分，最高不超过5分。

服务响应速度

首次响应时间

25%

15分钟

每提前完成目标3分钟，加0.5分，每延迟目标3分钟，扣0.5分，最高不超过5分。

紧急问题响应率

100%

实际响应率低于目标，每低于1%，扣1分，最高不超过5分。

服务请求及时处理率

90%

实际处理率每高于目标5%，加1分，每低于目标5%，扣1分，最高不超过5分。

服务请求积压量

0

每日积压量每低于目标1个，加0.5分，每高于目标1个，扣0.5分，最高不超过5分。

服务请求按时完成率

85%

实际完成率每高于目标3%，加0.5分，每低于目标3%，扣0.5分，最高不超过5分。

沟通协作能力

客户沟通有效性

20%

90%

实际完成率每高于目标5%，加1分，每低于目标5%，扣1分，最高不超过5分。

跨部门协作满意度

4.0分（满分5分）

评分每高于目标0.1分，加0.5分，每低于目标0.1分，扣0.5分，最高不超过5分。

知识库贡献数量

10篇/季度

每季度实际贡献量每高于目标1篇，加0.5分，每低于目标1篇，扣0.5分，最高不超过5分。

培训参与度

100%

实际参与率低于目标，每低于1%，扣1分，最高不超过5分。

团队协作精神

良好

根据主管评价，每提升一级（如从‘一般’到‘良好’），加2分，最高不超过5分。

流程规范遵守度

服务流程符合率

25%

98%

实际符合率每高于目标2%，加0.5分，每低于目标2%，扣0.5分，最高不超过5分。

操作记录完整性

100%

实际完整性低于目标，每低于1%，扣1分，最高不超过5分。

安全规范执行率

100%

实际执行率低于目标，每低于1%，扣1分，最高不超过5分。

合规性检查通过率

95%

实际通过率每高于目标3%，加0.5分，每低于目标3%，扣0.5分，最高不超过5分。

流程优化建议采纳率

70%

实际采纳率每高于目标5%，加1分，每低于目标5%，扣1分，最高不超过5分。

本考核表用于评估IT技术支持专员在问题解决能力、服务响应速度、沟通协作能力及流程规范遵守度四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：问题解决能力30%，服务响应速度25%，沟通协作能力20%，流程规范遵守度25%。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见